# ИИ-ассистент для отеля и турагентства: номера, трансфер и условия отмены

> Чат-бот для отеля и турагентства: рассказывает о номерах и услугах, объясняет правила отмены, отвечает на языке гостя и передаёт заявку на бронь сотрудникам.

Опубликовано: 2026-09-25 · Рубрика: Отрасли · Автор: Редакция SetSearch

Источник: [https://setsearch.ai/blog/ai-assistant-hotel-travel/](https://setsearch.ai/blog/ai-assistant-hotel-travel/)

Гостиница работает сразу в нескольких часовых поясах. Пока ресепшен оформляет заезд, гость из Шанхая пишет, есть ли в номере чайник, а семья из Екатеринбурга в час ночи выясняет, можно ли приехать с собакой. У турагентства вопросов ещё больше: визы, перелёты, «куда поехать в мае с ребёнком», и менеджеров на всех не хватает.

ИИ-ассистент на сайте отеля или турагентства отвечает гостю в любое время и на его языке. Он объясняет разницу между номерами, рассказывает о завтраках, трансфере, парковке и правилах заселения, пересказывает условия отмены. Бронировать он не умеет и загрузку номеров не видит, поэтому направляет в модуль бронирования, если он есть на сайте, или собирает заявку и передаёт её отделу бронирования. Названия, цены и правила в диалогах ниже условные.

## Гость выбирает по мелочам

- **Мелочи решают выбор.** Ванна или душ, вид из окна, есть ли детская кроватка: нередко гость выбирает конкретную деталь, и уже под неё отель.
- **Правила с исключениями.** Ранний заезд, поздний выезд, животные, дети, отмена: у каждого пункта свои условия и доплаты.
- **Разные языки.** Иностранный гость не станет звонить на ресепшен, если не уверен, что его поймут.
- **Вопросы в дороге.** Гость пишет из аэропорта или такси и хочет короткий ответ: как добраться, где парковка, до скольки ресепшен.

## Переписка с гостями: восемь ситуаций

### 1. «Чем стандарт отличается от делюкса?»

**Гость:** Чем стандарт отличается от делюкса? Мы вдвоём на пять ночей.

**Ассистент:** Стандарт — 22 м², двуспальная кровать или две раздельные, душевая кабина, окна во двор. Делюкс — 30 м², кровать king size, ванна, зона отдыха с диваном и вид на набережную. В делюкс включён доступ в спа, в стандарт — за доплату. Показываю фотографии обоих номеров.

Изображения из материалов сайта SetSearch показывает прямо в диалоге. Для отеля это особенно ценно: о номере мало прочитать, его хочется увидеть.

### 2. «Есть свободные номера на 12–14 мая?»

**Гость:** Есть свободный делюкс с 12 по 14 мая?

**Ассистент:** Загрузку номеров я не вижу. Проверить даты и забронировать можно в модуле бронирования по ссылке — там видны актуальные цены на ваши даты. Если удобнее, оставьте имя и телефон или почту — отдел бронирования свяжется с вами.

Граница принципиальная. Ассистент не скажет «да, свободно», даже если вчера на сайте было написано «много свободных номеров». Обещание без доступа к системе бронирования закончится конфликтом на ресепшене.

### 3. «Как отменить и вернут ли деньги?»

**Гость:** Если мы отменим бронь за три дня, вернут деньги?

**Ассистент:** По правилам на сайте при тарифе «Гибкий» отмена без штрафа возможна до 48 часов до заезда — у вас этот срок соблюдается. При тарифе «Невозвратный» предоплата не возвращается. Какой тариф у вашей брони? Если он указан в подтверждении, могу пересказать условия точнее. Решение по конкретному возврату принимает отдел бронирования.

Чаще всего спорят именно из-за отмены. Ассистент пересказывает правила дословно по опубликованным условиям и исключений «по ситуации» не обещает.

### 4. «Можно с собакой?»

**Гость:** Мы с французским бульдогом, это возможно?

**Ассистент:** Да, отель принимает животных до 10 кг в номерах категории «Стандарт» — доплата за проживание питомца указана на странице «Правила проживания». Нужно сообщить о питомце при бронировании. В ресторан и спа-зону с животными нельзя.

### 5. «Нужен трансфер из аэропорта»

**Гость:** Прилетаем в 23:40. Есть трансфер?

**Ассистент:** Отель организует трансфер из аэропорта — стоимость по тарифу на странице «Трансфер», для поздних рейсов действует ночная доплата. Чтобы оформить, нужны дата, номер рейса, количество пассажиров и багажа. Оставьте эти данные и контакт — администратор подтвердит машину.

Машину ассистент сам не заказывает. Его задача — собрать всё, что нужно администратору, чтобы тому не пришлось переспрашивать.

### 6. Вопрос на другом языке

**Guest:** Is breakfast included, and what time does it start?

**Ассистент:** Breakfast is included in the “Bed & Breakfast” rate. It's served in the restaurant on the ground floor from 7:00 to 10:30, on weekends until 11:00.

SetSearch понимает более 100 языков и отвечает на языке обращения по тем же материалам, что и в русской версии. Заводить отдельную англоязычную или китайскую базу не обязательно. Подробнее о работе с иностранными гостями рассказано в статье [о многоязычном ИИ-ассистенте](https://setsearch.ai/blog/multilingual-ai-assistant/).

### 7. «Куда поехать в мае с ребёнком?»

Это уже вопрос к турагентству.

**Путешественник:** Хотим на море в мае, ребёнку 4 года, бюджет до 200 тысяч на троих.

**Ассистент:** В каталоге туров под ваши условия есть три варианта: семейный отель с анимацией и детским бассейном на побережье Турции, отель с собственным пляжем и детским клубом в ОАЭ и пансионат на Черноморском побережье. Показываю карточки. Цены в каталоге ориентировочные — точную стоимость на ваши даты и наличие мест подтвердит менеджер. Передать ему заявку?

### 8. «Нужна ли виза?»

Справочные материалы агентства по направлениям ассистент перескажет и даст на них ссылку, но не гарантирует, что визовые правила не изменились. Окончательно визовые требования стоит проверять в официальных источниках или у менеджера. Со страховкой так же: описание по условиям на сайте, без советов, какой полис выбрать.

## Пять вещей, которые остаются за сотрудниками

- **Бронирование номеров и туров**, подтверждение наличия мест.
- **Загрузка номеров** и цены на конкретные даты, если они не опубликованы на сайте.
- **Оплата** и возвраты сверх правил.
- **Юридические гарантии** по визам и въездным правилам.
- **Паспортные и платёжные данные:** их запрашивают при оформлении брони, ассистент их не собирает. Какие данные уместны в чате, описано в статье [о согласии на обработку персональных данных](https://setsearch.ai/blog/personal-data-consent-website-chat/).

По сути, ассистент отеля работает консьержем по информации. Он отвечает на любом языке и в любое время по правилам отеля, а даты, места и деньги оставляет сотрудникам.

## Ошибки, из-за которых гость слышит не то

**«Свободные номера есть».** Если на главной висит баннер «Успейте забронировать — номера ещё есть», ассистент может пересказать его как факт. Маркетинговые фразы о наличии лучше убрать или прописать в настройках, что о свободных датах ассистент не говорит.

**Правила только в договоре оферты.** Условия отмены, спрятанные в длинном юридическом документе, гость не найдёт. Ассистент найдёт, но перескажет языком документа. Короткую понятную версию лучше продублировать на странице тарифов.

**Разные цены на разных страницах.** На странице услуг трансфер стоит одну сумму, в старой новости о летнем предложении другую. Какая верная, ассистент не знает: он честно покажет обе или позовёт человека. Устаревшие страницы перед запуском стоит вычистить.

**Переводы вместо фактов.** Бывает, что англоязычная версия сайта отстаёт от русской на год. Отдельная версия для каждого языка ассистенту не нужна, он отвечает на языке гостя по основным материалам. Важнее держать в порядке один набор данных.

**Ночью некому передать.** Ассистент на связи круглосуточно. Но если сотрудник ответит только утром, гостя об этом нужно предупреждать прямо в ответе.

## Материалы отеля: что выложить и как

| Вопрос гостя                   | Что должно быть на сайте                                        |
| ------------------------------ | --------------------------------------------------------------- |
| «Чем отличаются номера?»       | Описания категорий: площадь, кровати, ванная, вид, фото         |
| «Что включено в цену?»         | Состав тарифов: завтрак, спа, парковка                          |
| «Можно отменить?»              | Правила отмены по каждому тарифу                                |
| «Можно с ребёнком, с собакой?» | Правила проживания и доплаты                                    |
| «Есть трансфер?»               | Условия и цены трансфера, что нужно для заказа                  |
| «Когда заезд и выезд?»         | Время заселения, ранний заезд и поздний выезд                   |
| «Куда поехать?» (турагентство) | Каталог туров с параметрами и пометкой об ориентировочных ценах |

1. **Опишите каждую категорию номера текстом.** Площадь, кровати, ванная, вид должны быть в тексте; одних фото мало.
2. **Пропишите правила отмены по тарифам.** Одна понятная таблица лучше трёх абзацев с оговорками.
3. **Соберите «мелочи» на одной странице.** Чайник, фен, утюг, детская кроватка, парковка: о них спрашивают чаще всего.
4. **Решите, что делать со ссылкой на бронирование.** Есть модуль бронирования — ассистент ведёт туда. Нет — собирает заявку с датами, количеством гостей и контактом.
5. **Отметьте ориентировочные цены.** Особенно в турагентстве: ассистент должен понимать, что цена из каталога не окончательная.
6. **Настройте передачу человеку.** Жалобы во время проживания, групповые заезды, корпоративные мероприятия сразу уходят сотруднику. Правила описаны в статье [«Когда ИИ-ассистент должен звать человека»](https://setsearch.ai/blog/handoff-to-operator-rules/).

## Ресепшен, который не закрывается

Ночью ассистент разговаривает одновременно с любым числом гостей, понимает голосовые сообщения и показывает изображения номеров прямо в диалоге. Отвечает на языке обращения, а языков SetSearch понимает более 100. Информацию из интернета он не берёт, только страницы сайта, каталог и документы отеля или агентства. Нет ответа — диалог уходит сотруднику со всей историей переписки, контакты гостя сохраняются. Интеграции с CRM и другими системами подбираются индивидуально. Данные обрабатываются по 152‑ФЗ на серверах в России.

В итоге гость узнаёт всё о номере, тарифе, трансфере или отмене в ту минуту, когда спрашивает, и на своём языке. Даты, места, возвраты и туры по-прежнему подтверждают люди, только приходят к ним уже готовые заявки. Проверить это на материалах своего отеля можно в [бесплатном демо на 14 дней](https://setsearch.ai/#cta), без договора и предоплаты; стоимость дальше зависит от размера сайта и начинается с 3 990 ₽ в месяц, подробности на странице [тарифов](https://setsearch.ai/pricing/).

## Частые вопросы

### Может ли ИИ-ассистент отеля забронировать номер?

Нет. Ассистент не бронирует и не видит загрузку номеров. Он рассказывает о типах номеров, ценах и правилах по материалам сайта, даёт ссылку на модуль бронирования, если он есть, или собирает заявку для отдела бронирования.

### На каком языке ИИ-консультант гостиницы отвечает иностранным гостям?

На языке обращения: SetSearch понимает более 100 языков. Отвечает он по тем же материалам отеля, поэтому правила и цены не расходятся между языками.

### Объясняет ли чат-бот условия отмены бронирования?

Да, он пересказывает правила отмены и возврата, опубликованные на сайте, в том числе различия между тарифами. Исключения и решения о возврате денег принимает сотрудник отеля.

### Может ли ИИ-ассистент турагентства подобрать тур?

Он подбирает варианты из каталога туров на сайте по направлению, датам, бюджету и составу путешественников. Актуальную цену и наличие мест подтверждает менеджер, потому что они быстро меняются.

### Нужно ли отправлять паспортные данные в чат с отелем?

Для заявки обычно достаточно имени, контакта, дат и пожеланий. Паспортные и платёжные данные в чате собирать не стоит — их запрашивают при оформлении брони по процедуре отеля или агентства.