Если каждую неделю десятки людей спрашивают в чате, сколько стоит доставка в регионы, значит, на сайте этого не видно. Если ищут товар, которого нет в каталоге, значит, есть спрос. Вопросы посетителей — самый честный список того, чего им не хватает. Аналитика вопросов из чата превращает эти сигналы в конкретные задачи: дописать страницу, переписать условия, расширить ассортимент, убрать барьер перед покупкой.
С метриками ИИ-ассистента это путать не стоит. Метрики отвечают на вопрос «хорошо ли работает ассистент». Аналитика вопросов отвечает на другой: «что нужно нашим клиентам и где сайт их подводит». Ниже о том, как группировать вопросы, какие выводы из них делать и как не утонуть в данных.
Почему вопросы из чата ценнее опросов
Опрос показывает, что люди думают, когда их спросили. Чат показывает, что им нужно прямо сейчас, в момент выбора. Разница существенная.
- Вопросы задаются своими словами. Посетитель пишет «влезет ли в багажник», про «характеристики изделия» он не думает. Это готовые формулировки для текстов на сайте.
- Вопросы привязаны к моменту покупки. Человек спрашивает, когда сомневается, то есть ровно там, где вы рискуете его потерять.
- Их много. Даже небольшой сайт за месяц собирает сотни диалогов, и этого хватает, чтобы увидеть повторы.
Особенно полезно, что ИИ-ассистенту задают вопросы, с которыми человек постеснялся бы идти к менеджеру: «а это не слишком сложно для новичка?», «а если не подойдёт, точно вернёте деньги?».
Как группировать вопросы
Сложная классификация на старте не нужна. Шести групп хватает большинству сайтов.
| Группа | Примеры вопросов | Что обычно показывает |
|---|---|---|
| О товаре или услуге | «Из чего сделано?», «Подойдёт ли для …?» | Неполные описания и карточки |
| Доставка и оплата | «Сколько ехать до Тюмени?», «Можно оплатить при получении?» | Неясные или спрятанные условия |
| Возврат и гарантия | «Если не подойдёт размер?», «Что делать при поломке?» | Страх ошибиться с покупкой |
| То, чего нет на сайте | «А есть такой же, но в синем?», «Делаете под заказ?» | Спрос на отсутствующие позиции |
| Сомнения перед покупкой | «Чем отличается от модели подешевле?», «Стоит ли переплачивать?» | Не хватает сравнений и рекомендаций |
| Сервис и сопровождение | «Есть ли сборка?», «Поможете с установкой?» | Спрос на дополнительные услуги |
Внутри каждой группы выписывайте конкретные темы и считайте, сколько раз они повторяются. Через месяц станет видно, какие темы стабильно в топе, а какие были разовыми.
Какие выводы делать: четыре типа находок
1. Дыры в контенте
Самый частый и самый простой тип. Посетители спрашивают то, что должно быть на сайте, но отсутствует или спрятано.
Условный пример: в магазине товаров для дома каждую неделю спрашивают, можно ли мыть посуду из новой коллекции в посудомоечной машине. В карточках этого нет. Нужно добавить строку в характеристики всех позиций коллекции. Пять минут работы контент-менеджера закрывают десятки будущих вопросов.
Дыру выдаёт ответ ассистента «в описании об этом не сказано» или передача вопроса человеку. Повторяются такие ответы по одной теме? Значит, страницу пора дописывать. Как писать такие материалы, рассказано в статье «Как писать базу знаний для ИИ».
2. Неясные условия
Информация на сайте есть, но её не понимают или не находят. Обычно это доставка, оплата, возврат.
Посетитель: Доставка бесплатная или нет? Я не понял. Ассистент: Бесплатная — при заказе от 5 000 ₽ по городу. В другие города стоимость зависит от тарифа перевозчика и считается при оформлении.
Если такой диалог повторяется регулярно, ассистент тут ни при чём. Проблема в странице доставки: условие сформулировано так, что его приходится объяснять. Перепишите страницу и вынесите главное на видное место, например в карточку товара.
3. Спрос на то, чего нет
Вопросы вида «а есть такой же, но…» работают как бесплатное маркетинговое исследование. Посетители сами говорят, каких размеров, цветов, комплектаций и услуг им не хватает.
Условный пример: в магазине спортивной одежды за месяц несколько десятков раз спросили про определённую модель в больших размерах. Продаж это не гарантирует, но для байера сигнал сильный: стоит проверить поставки и маржу.
По одному-двум вопросам выводов не делайте. Спрос определяется повторяемостью.
4. Барьеры перед покупкой
Самая ценная и самая сложная группа. Сюда попадают вопросы, которые человек задаёт прямо перед решением: сомнения, страхи, сравнения.
- «А если не подойдёт?» — страх ошибки, нужна понятная и заметная информация о возврате.
- «Чем эта модель лучше той, что дешевле?» — не хватает сравнения.
- «Это вообще надёжно?» — нужны гарантии, сертификаты, описание сервиса.
- «Сложно ли собрать самому?» — нужна инструкция или видео.
Каждый такой барьер можно снять заранее текстом, таблицей сравнения или блоком в карточке.
Если вопрос задают снова и снова, решать его нужно на сайте. Ассистент закроет его в чате, но многие посетители до чата не дойдут и просто уйдут.
Как превращать находки в задачи
Анализ без задач заканчивается отчётом, который никто не читает. Рабочая схема такая:
- Собрать срез вопросов за месяц и разложить по группам.
- Выбрать топ-5 тем, которые повторяются чаще всего.
- Для каждой темы определить тип находки: дыра в контенте, неясное условие, спрос на ассортимент, барьер перед покупкой.
- Назначить владельца: контент — контент-менеджеру, условия — руководителю сервиса, ассортимент — закупкам, барьеры — маркетингу.
- Записать задачу с понятным результатом: «добавить в карточки коллекции строку о посудомоечной машине», а не «улучшить описания».
- Через месяц проверить, стали ли эту тему спрашивать реже.
Шаблон таблицы задач:
| Тема | Тип находки | Задача | Владелец | Проверка через месяц |
|---|---|---|---|---|
| Посудомойка для новой коллекции | Дыра в контенте | Добавить строку в характеристики | Контент | Вопросов стало меньше? |
| Стоимость доставки в регионы | Неясное условие | Переписать страницу, вынести в карточку | Сервис | Вопросов стало меньше? |
| Модель X в больших размерах | Спрос | Проверить поставки и маржу | Закупки | Решение принято? |
| «Если не подойдёт?» | Барьер | Блок о возврате в карточках | Маркетинг | Вопросов стало меньше? |
Почему разбор вопросов не даёт пользы
- Смотреть только на количество диалогов. Сколько спрашивают, говорит мало. Важно, о чём.
- Делать выводы по единичным вопросам. Один необычный запрос трендом не считается.
- Чинить всё в ассистенте. Если ответа нет на сайте, правильнее дописать сайт. Тогда информацию увидят и те, кто в чат не пишет, и поисковые системы, и нейросети.
- Не назначать владельцев. Находка, у которой нет ответственного, через месяц повторится в том же отчёте.
- Забывать проверять результат. Без сравнения «до и после» непонятно, сработала ли правка.
Дописанные ответы на частые вопросы, кстати, нужны не одним посетителям сайта: такие тексты охотнее используют нейросети, когда отвечают о компании. Подробнее в статье о контенте, который цитирует ИИ.
Пример: месяц вопросов в одном магазине
Условный пример для интернет-магазина садовой техники. За месяц команда разобрала срез вопросов из чата и получила такую картину:
- чаще всего спрашивали, подойдёт ли газонокосилка для участка с уклоном, а в карточках об этом ни слова;
- на втором месте была доставка в выходные: условия на сайте описаны, но в самом низу страницы;
- регулярно искали аккумуляторную модель определённой мощности, которой в каталоге нет;
- перед покупкой дорогих моделей часто спрашивали, где ближайший сервисный центр.
Задач из этого вышло четыре: добавить в карточки параметр «работа на уклоне», поднять условия доставки в выходные наверх страницы, передать закупкам запрос на аккумуляторную модель и сделать отдельную страницу со списком сервисных центров. Через месяц команда сравнивает новый срез с предыдущим и смотрит, какие темы ушли из верхней части списка и какие остались.
Читайте не только темы, но и формулировки
Кроме того, о чём спрашивают, полезно смотреть, как спрашивают. Слова посетителей часто расходятся со словами на сайте. Вы пишете «вариативная комплектация», люди спрашивают «можно без подставки?». Выписывайте такие формулировки: из них получаются заголовки, описания и раздел частых вопросов. Тексты, написанные языком клиента, проще найти и в поиске, и в ответах нейросетей.
Где взять такой срез вопросов
Если на сайте работает ассистент SetSearch, он фиксирует вопросы посетителей. Аналитику клиент получает по запросу: что спрашивают и чего людям не хватает на сайте. Отдельного личного кабинета для самостоятельной настройки нет, аналитика и изменения идут через команду SetSearch.
Первые кандидаты на дописывание сайта находятся сами собой. Когда ответа нет в материалах, ассистент признаёт незнание и предлагает связаться с человеком, и такие вопросы видны сразу. Материалы для базы знаний собираются с сайта автоматически, поэтому дописанная на сайте информация попадает и в ответы ассистента.
Запуск SetSearch делает команда сервиса, разработчик с вашей стороны не понадобится. Чтобы посмотреть, о чём спрашивают именно ваши посетители, начните с демо на ваших данных.
Частые вопросы
Зачем анализировать вопросы клиентов из чата на сайте?
Вопросы показывают, чего посетителям не хватает: какой информации нет на сайте, какие условия непонятны, какие товары ищут, но не находят. Это прямой список задач для контента, ассортимента и сервиса.
Как группировать обращения клиентов для анализа?
Удобно разбить вопросы на группы: о товаре, о доставке и оплате, о возврате и гарантии, о товарах, которых нет в каталоге, и сомнения перед покупкой. Внутри групп считают, какие темы повторяются чаще всего.
Чем аналитика вопросов отличается от метрик чат-бота?
Метрики показывают, как работает сам ассистент: сколько диалогов он закрыл, сколько передал оператору, какого качества ответы. Аналитика вопросов показывает, что нужно клиентам и чего им не хватает на сайте и в ассортименте.
Как часто разбирать вопросы посетителей?
Достаточно раз в месяц, а после крупных изменений — запуска нового раздела, акции или смены условий доставки — полезно посмотреть внеплановый срез через одну-две недели.
Можно ли по вопросам в чате понять, какие товары добавить в ассортимент?
Да, повторяющиеся запросы на товары, размеры или характеристики, которых нет в каталоге, — сигнал спроса. Но решение о закупке стоит принимать вместе с другими данными: продажами, маржой и поставками.
