Качество ответов ИИ-ассистента не может быть выше качества данных, по которым он отвечает: каталога, статей, документов вашего сайта. Придумывать недостающее ассистент не станет. Поэтому каждый пробел на сайте превращается либо в уточняющий вопрос, либо в передачу оператору.
Подготовка почти всегда сводится к наведению порядка, и этот порядок полезен людям, поисковикам и внешним нейросетям. Ниже десять пунктов: для каждого пример того, как бывает плохо и как должно быть, и способ проверить его за несколько минут.
Каталог и цены
1. Цены текстом, без картинок
Таблица тарифов в виде изображения выглядит аккуратно, но для ассистента её содержимого не существует. То же касается прайсов в сканах, цен в баннерах и условий акций, вшитых в картинку.
- Плохо: баннер «Скидка 20% на всё до конца месяца» без текстового дубля.
- Хорошо: тот же баннер плюс строка текста на странице с условиями и датой окончания.
Как проверить: выделите мышью цены на странице. Не выделяется — значит, картинка.
2. Карточки товаров заполнены полностью
Название, характеристики, состав, размеры, совместимость, назначение. Если клиент спросит «подойдёт ли для чувствительной кожи», ответ должен где-то быть. Пустые поля ассистент заполнить не сможет, да и не должен.
Посмотрите на карточку глазами клиента, который не может взять товар в руки:
Клиент: Этот рюкзак влезет в ручную кладь? Ассистент с полной карточкой: Да, размер 40×30×20 см — подходит под типичные требования к ручной клади. Уточните ограничения у своей авиакомпании. Ассистент с пустой карточкой: Размеры в описании не указаны. Могу передать вопрос сотруднику.
Второй ответ честный, но покупка откладывается.
Как проверить: откройте десять самых продаваемых карточек и выпишите, каких характеристик не хватает. Обычно пробелы повторяются по всей категории.
3. Наличие актуально
Ассистент, который уверенно советует закончившийся товар, раздражает сильнее, чем отсутствие ответа. Статус наличия на сайте должен обновляться вовремя, а снятые с продажи позиции нужно убрать или пометить.
Как проверить: возьмите пять товаров, которых точно нет на складе, и посмотрите, что о них сейчас написано на сайте.
Условия и правила
4. Доставка: способы, сроки, стоимость
Почти в любом интернет-магазине это самый частый вопрос. Опишите все варианты с ценами и сроками по регионам в одном месте и без «уточняйте у менеджера».
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| «Доставка по всей России» | «Курьер по городу — 1–2 дня, 300 ₽, бесплатно от 5 000 ₽» |
| «Сроки уточняйте у менеджера» | «В регионы — транспортной компанией, 3–7 дней, стоимость по тарифу перевозчика» |
| «Быстрая доставка» | «Заказ до 14:00 — отправим в тот же день» |
Цифры в таблице — условный пример.
5. Оплата, возврат и гарантия
Какие способы оплаты есть, сколько дней на возврат, что делать с бракованным товаром, как оформить гарантийный ремонт. Чем конкретнее описан процесс (лучше по шагам), тем больше таких вопросов ассистент закроет сам.
Для возврата хорошо работает такая схема:
- сколько дней даётся на возврат и с какого момента они считаются;
- какие товары вернуть нельзя;
- что нужно сделать клиенту: куда написать, что приложить;
- когда и каким способом вернутся деньги.
6. Нет противоречий
На одной странице «доставка 3 дня», на другой «до 5 дней». Человек переспросит, а ассистенту придётся выбирать или уточнять. Противоречия часто прячутся в старых новостях, архивных акциях, PDF-документах и разделе вопросов-ответов, который никто не обновлял с момента запуска сайта.
Как проверить: найдите на сайте все упоминания главных цифр (сроков доставки, дней на возврат, минимальной суммы заказа, гарантийного срока) и сравните их между собой. Устаревшее удалите или обновите.
Ответы на вопросы
7. Соберите реальные вопросы клиентов
Загляните в почту, переписки менеджеров, записи звонков, отзывы. Выпишите 20–30 самых частых вопросов и проверьте, есть ли на каждый ответ на сайте.
Удобно свести это в таблицу из трёх колонок: вопрос, есть ли ответ на сайте, где именно. Строки с пустой третьей колонкой и есть ваш план работ.
Вот что часто забывают описать:
- можно ли забрать заказ самовывозом и где;
- работаете ли с юрлицами, выставляете ли счёт;
- что делать, если курьер не приехал;
- можно ли изменить заказ после оформления;
- есть ли примерка, тест-драйв, пробник.
8. Ответы короткие и прямые
«Да, возврат возможен в течение 14 дней» лучше, чем три абзаца о ценностях компании. Прямой ответ ассистент перескажет точнее.
Хороший ответ в материалах строится так: сначала суть, потом детали. Первая фраза отвечает на вопрос целиком, дальше идут уточнения и исключения. Как писать такие тексты, подробно описано в статье «Как писать базу знаний для ИИ».
Настройка ассистента
9. Определите, когда звать человека
Жалоба, крупный оптовый заказ, просьба об исключении из правил, нестандартная ситуация. Решите заранее, какие случаи ассистент передаёт оператору, кому именно и что происходит вне рабочего времени. Готовый набор правил есть в статье «Когда ИИ-ассистент должен звать человека».
10. Задайте тон и границы
Как ассистента зовут, как он обращается к клиенту, о чём не говорит, что предлагает в первую очередь, когда собирает заявку. С такими правилами он звучит как часть вашей компании, без них остаётся безликим «умным чатом». Запишите их на одной странице, чтобы проще было согласовать внутри команды.
Сводная таблица: чек-лист на одном экране
| № | Пункт | Быстрая проверка |
|---|---|---|
| 1 | Цены текстом | Текст цены выделяется мышью |
| 2 | Полные карточки | В 10 топовых карточках нет пустых важных полей |
| 3 | Актуальное наличие | Отсутствующие товары помечены |
| 4 | Доставка | Способы, сроки и цены описаны в одном месте |
| 5 | Оплата, возврат, гарантия | Процесс расписан по шагам |
| 6 | Нет противоречий | Ключевые цифры совпадают на всех страницах |
| 7 | Реальные вопросы | На 20–30 частых вопросов есть ответы |
| 8 | Прямые ответы | Первая фраза отвечает на вопрос целиком |
| 9 | Передача человеку | Случаи и получатели определены |
| 10 | Тон и границы | Правила записаны на одной странице |
Пример: одна страница до и после
Возьмём условную страницу «Доставка и оплата» небольшого мебельного магазина.
До: «Мы доставляем мебель по всей России быстро и аккуратно. Стоимость и сроки зависят от региона — уточняйте у менеджера. Принимаем все виды оплаты».
Спросите по такой странице «сколько стоит доставка дивана в соседний город?», и ассистент сможет сказать только одно: уточните у менеджера. Каждый такой вопрос уходит человеку.
После:
- По городу — 1–2 дня, 1 000 ₽, подъём на этаж — 300 ₽ за этаж без лифта.
- По области — 2–4 дня, 2 500 ₽.
- В другие регионы — транспортной компанией, 5–10 дней, стоимость рассчитывает менеджер по адресу.
- Оплата: картой на сайте, наличными или картой курьеру, счёт для юрлиц.
- Сборка — по желанию, 10% от стоимости мебели.
Все цифры условные.
Теперь ассистент сам отвечает на вопросы о городе и области, а по регионам честно предлагает расчёт у менеджера и собирает адрес. Обычным посетителям страница тоже стала понятнее.
С чего начать, если времени мало
Проходить все десять пунктов идеально до запуска не обязательно. Если есть один-два дня, расставьте приоритеты:
- Противоречия в ценах и сроках. Из-за них случаются самые неприятные ошибки.
- Доставка и возврат, потому что о них спрашивают чаще всего.
- Топовые карточки, где больше всего продаж.
Остальное можно дорабатывать по ходу. Вопросы, которые ассистент передаёт оператору из-за нехватки данных, сами покажут, что дописать.
Типичные ошибки подготовки
- Переписывать весь сайт до запуска. Месяцы подготовки, а ассистент так и не запущен. Лучше закрыть главное и дорабатывать по реальным вопросам.
- Готовить данные «для робота». Отдельный скрытый текст для ассистента, которого не видят клиенты, быстро расходится с сайтом. Пишите для людей, ассистент поймёт.
- Забыть про документы. Договор оферты, инструкции, сертификаты тоже могут быть источником ответов, если они актуальны.
Главное. Ассистент не может знать больше, чем написано на вашем сайте. Час, потраченный на противоречия, доставку и топовые карточки, даёт больше, чем любая тонкая настройка нейросети.
Бонус: тот же чек-лист работает для GEO
Цены текстом, полные карточки, прямые ответы, отсутствие противоречий: почти всё из списка заодно помогает внешним нейросетям и ИИ-поиску правильно рассказывать о вашей компании. Готовя сайт к своему ассистенту, вы делаете его понятнее и для чужих. Подробнее об этом в статье «Что такое GEO» и на странице GEO-оптимизации.
Пройдите чек-лист перед подключением SetSearch, а затем запустите демо на ваших данных: за 14 бесплатных дней вопросы, на которые ассистенту не хватило материалов, покажут, что ещё стоит дописать.
Частые вопросы
Что нужно сделать на сайте перед подключением ИИ-ассистента?
Перевести цены в текст, заполнить карточки товаров, обновить наличие, подробно описать доставку, оплату, возврат и гарантию и убрать противоречия между страницами. Также стоит собрать реальные вопросы клиентов и заранее определить правила передачи оператору и тон ассистента.
Как быстро проверить, видит ли ИИ цены на сайте?
Выделите цену на странице мышью: если текст не выделяется, это картинка, и для ассистента её содержимого не существует. Цены и условия акций нужно дублировать текстом.
С чего начать подготовку сайта к ИИ, если времени мало?
В первую очередь убрать противоречия в ценах и сроках, затем описать доставку и возврат, потом дополнить самые продаваемые карточки товаров. Остальное можно дорабатывать по вопросам, которые ассистент передаёт оператору из-за нехватки данных.
Нужно ли писать отдельный скрытый текст для ИИ-ассистента?
Нет, скрытый текст «для робота», которого не видят клиенты, быстро расходится с сайтом. Лучше писать понятно для людей — ассистент поймёт.
Помогает ли подготовка сайта к ИИ-ассистенту в GEO?
Да, цены текстом, полные карточки, прямые ответы и отсутствие противоречий одновременно помогают внешним нейросетям и ИИ-поиску правильно рассказывать о компании.
