Клиент, которого бот три раза не понял, раздражён сильнее, чем клиент, которого сразу передали человеку. Поэтому о хорошем ИИ-ассистенте судят по двум вещам: сколько обращений он закрыл сам и насколько вовремя остановился там, где нужен сотрудник.
Передача оператору — такая же часть сервиса, как ответы ассистента, и признаком слабости её считать не стоит. Ниже шесть правил, по которым её стоит настраивать, с примерами сигналов и фраз. После них речь пойдёт о том, как сделать сам момент передачи удобным и клиенту, и сотруднику.
Правило 1. Нет уверенности — нет ответа
Когда в материалах компании ответа нет, угадывать ассистент не должен. Порядок такой:
- уточнить вопрос: возможно, клиент имел в виду другое;
- если ответа нет и после уточнения, честно сказать об этом;
- предложить связаться с сотрудником.
Клиент: Этот шкаф можно собрать без инструментов? Ассистент: В описании модели об этом не сказано, и гадать я не буду. Передать вопрос сотруднику? Он уточнит и ответит вам здесь же.
Сигналы: вопрос о характеристике, которой нет в карточке; вопрос о совместимости, которую никто не описал; «а если…» про нестандартный случай.
Ошибка: ответ «скорее всего, да». Из уст компании «скорее всего» звучит для клиента как обещание.
Правило 2. Эмоции — к человеку
Жалобы, конфликты, раздражение. Слова вроде «безобразие», «третий раз пишу», «буду жаловаться», много восклицательных знаков, сообщения капслоком. Клиенту в таком диалоге нужно почувствовать, что его услышал человек.
Клиент: Заказ опять задерживается, это уже третий раз!! Ассистент: Понимаю, это очень неприятно, извините. Передаю ваш вопрос сотруднику — он увидит всю переписку. Подскажите номер заказа, чтобы он сразу начал с главного.
Ассистент извиняется, собирает минимум данных и передаёт разговор. Оправдываться, объяснять, «почему так бывает», и закрывать конфликт самостоятельно он не пытается.
Ошибка: отвечать раздражённому клиенту справкой из раздела «Доставка». Формально всё верно, на деле это масло в огонь.
Правило 3. Деньги и исключения — решение за человеком
Возврат вне стандартных правил, компенсации, индивидуальные скидки, изменение условий договора. Всё, что требует решения с ответственностью, остаётся за сотрудником.
Граница проходит просто. Ответ уже описан в правилах на сайте? Ассистент пересказывает правило. Клиент просит исключение из правила? Это к человеку.
| Вопрос | Кто отвечает |
|---|---|
| «Сколько дней на возврат?» | Ассистент — по условиям с сайта |
| «Можно вернуть, если прошло 20 дней, а не 14?» | Оператор |
| «Какие есть способы оплаты?» | Ассистент |
| «Сделаете скидку, если возьму три?» | Оператор, если скидка не описана в материалах |
| «Как оформить гарантийный ремонт?» | Ассистент — по описанному процессу |
| «Мне отказали в гарантии, я не согласен» | Оператор |
Детали ассистент собирает и передаёт, но исход не обещает. Никаких «думаю, вам пойдут навстречу».
Правило 4. Крупные и нестандартные заказы — к менеджеру
Оптовая закупка, корпоративный заказ, производство под заказ, сложный проект. Такой клиент потенциально самый ценный, и ему нужен менеджер с полномочиями.
От ассистента здесь требуется больше, чем нажать «передать». Он готовит заявку, чтобы менеджеру не пришлось начинать с нуля:
Клиент: Нам нужно 40 офисных кресел, можно с логотипом? Ассистент: Да, с таким заказом поможет менеджер. Чтобы он сразу подготовил предложение, уточню: какие модели вам интересны, к какому сроку нужна поставка и как с вами связаться?
Сигналы: большие объёмы, слова «опт», «для компании», «тендер», «счёт на юрлицо», запрос индивидуальной комплектации.
Правило 5. Клиент просит человека — передаём
Правило простое и обязательное. Клиент прямо пишет «позовите оператора»? Ассистент не уговаривает «давайте я попробую». Одной фразой предложить помощь можно, но при повторной просьбе разговор передаётся без споров.
Клиент: Хочу поговорить с человеком. Ассистент: Конечно, передаю. Если коротко опишете вопрос, сотрудник сразу будет в курсе.
Ошибка: три круга вежливого «я тоже могу помочь». Клиент, которого не пускают к человеку, запоминает именно это.
Правило 6. Ходьба по кругу — сигнал остановиться
Диалог идёт третий-четвёртый круг на одну тему, а клиент так и не получает нужного. Значит, вопрос сложнее, чем кажется, или в данных пробел.
Сигналы: клиент переформулирует один и тот же вопрос, пишет «вы не поняли», «я не об этом», ассистент повторяет похожие ответы.
Передача экономит время обоим. Лучше на третьем сообщении, чем на десятом.
Сводная таблица правил
Все шесть правил на одном экране:
| Правило | Сигнал | Что делает ассистент |
|---|---|---|
| Нет уверенности | Ответа нет в материалах | Уточняет, затем предлагает сотрудника |
| Эмоции | Жалоба, раздражение | Извиняется, собирает номер заказа, передаёт |
| Деньги и исключения | Просьба об исключении из правил | Собирает детали, не обещает исход |
| Крупный заказ | Опт, юрлицо, индивидуальные условия | Собирает объём, сроки, контакты |
| Просьба клиента | «Позовите человека» | Передаёт без уговоров |
| Ходьба по кругу | Третий круг на одну тему | Останавливается и передаёт |
Как сделать передачу правильно
Плохая передача сводит на нет хорошую работу ассистента. Несколько вещей, о которых стоит подумать заранее.
Передавайте историю целиком
Оператор видит весь диалог и не спрашивает «что у вас случилось?». Повторять свою историю второй раз для клиента едва ли не самое раздражающее, что бывает в поддержке.
Предупреждайте о времени ожидания
«Сотрудник ответит в течение 15 минут» лучше тишины. Называйте реалистичное время, которое ваша команда действительно выдерживает.
Вне рабочего времени — собирайте контакт
Если операторов сейчас нет, ассистент не делает вид, что они вот-вот ответят:
Ассистент: Сотрудники работают с 9 до 20, сейчас их нет. Оставьте телефон или почту — утром с вами свяжутся, а переписка у них уже будет перед глазами.
Не бросайте клиента после передачи
Пока клиент ждёт сотрудника, он должен понимать, что происходит: вопрос принят, кто и когда ответит, где появится ответ. Передача не должна выглядеть как «чат умер». Задерживается оператор? Честно скажите об этом, молчание хуже.
Решите, кому передавать
Передача «оператору вообще» работает, пока в команде один человек. Когда сотрудников больше, заранее договоритесь, кто за что отвечает:
- жалобы и возвраты — старший смены или сотрудник, у которого есть полномочия принять решение;
- крупные и корпоративные заказы — менеджер по продажам;
- технические вопросы — специалист, который разбирается в продукте;
- всё остальное — дежурный оператор.
Запишите распределение в правилах рядом с сигналами передачи. Иначе жалоба попадёт к человеку, который может только сказать «я передам руководителю», и клиенту снова придётся ждать.
Что оператор должен увидеть сразу
Ещё до того, как сотрудник прочитал переписку, хорошая передача отвечает на четыре вопроса:
- Кто клиент — имя и контакт, если он их оставил.
- Что он хочет — суть вопроса одной фразой.
- Что уже выяснено — номер заказа, модель, объём, сроки.
- Почему передано — жалоба, исключение из правил, нет ответа в материалах, просьба клиента.
Полная история переписки при этом остаётся под рукой для деталей.
Учитесь на передачах
Каждая передача подсказывает, чего не хватает в материалах. Регулярно читайте переданные диалоги. Если один и тот же вопрос раз за разом уходит оператору, добавьте ответ на сайт или в базу знаний, и следующий клиент получит его от ассистента. Как писать такие материалы, рассказано в статье «Как писать базу знаний для ИИ».
Типичные ошибки настройки
- Передавать слишком поздно. Ассистент держится до последнего, клиент уходит злым.
- Передавать слишком рано. Любой вопрос сложнее «во сколько открываетесь» уходит человеку, и операторы снова тонут в типовых обращениях.
- Не назначить, кому передавать. Жалоба и оптовый заказ попадают к одному и тому же сотруднику, который не может решить ни то, ни другое.
- Не продумать ночь и выходные. Передача «в пустоту» хуже, чем честное «утром ответим».
- Не перечитывать правила. Через месяц работы станет понятно, какие сигналы вы упустили, а какие срабатывают зря.
Прогон правил передачи перед запуском
Отправьте своему ассистенту шесть сообщений, по одному на каждое правило:
- вопрос, ответа на который точно нет на сайте;
- жалобу с раздражением;
- просьбу о скидке, которой нет в условиях;
- запрос на крупный корпоративный заказ;
- «хочу поговорить с человеком»;
- один и тот же вопрос три раза разными словами.
Потом повторите тест вне рабочего времени. Если хотя бы в одном случае ассистент упорствует, угадывает или бросает клиента без ответа, правила нужно поправить. Цель проверки простая: ассистент зовёт человека вовремя и передаёт диалог так, что клиенту ничего не приходится повторять.
Что в SetSearch настраиваете вы сами
В SetSearch правила передачи входят в настройку сценариев. Когда звать оператора и что делать вне рабочего времени, решаете вы. Оператор получает диалог вместе со всей историей переписки.
Тест из шести сообщений удобнее всего прогнать на собственных материалах: демо на ваших данных бесплатно работает 14 дней. А как ассистент соотносится с ботом и оператором в целом, мы сравнивали в статье «ИИ-ассистент, чат-бот или живой оператор».
Частые вопросы
В каких случаях чат-бот должен переключать клиента на живого оператора?
Когда ответа нет в материалах компании, клиент жалуется или раздражён, просит исключение из правил или скидку, делает крупный или нестандартный заказ, прямо просит человека или диалог ходит по кругу.
Что делать ИИ-ассистенту, если клиент просит позвать человека?
Передать диалог без уговоров. Допустимо одной фразой предложить помощь, но при повторной просьбе ассистент передаёт разговор без споров.
Как передать диалог от бота оператору, чтобы клиенту не пришлось повторять вопрос?
Оператор должен получить всю историю переписки и сразу видеть, кто клиент, что он хочет, что уже выяснено и почему диалог передан. Клиенту стоит сообщить реалистичное время ожидания.
Что должен делать ИИ-ассистент ночью, когда операторов нет?
Честно сказать, что сотрудников сейчас нет, и предложить оставить телефон или почту, чтобы с клиентом связались в рабочее время. Передача «в пустоту» хуже, чем честное «утром ответим».
Можно ли разрешить ИИ-ассистенту обещать скидки и возвраты вне правил?
Нет, исключения из правил, компенсации и индивидуальные скидки решает сотрудник. Ассистент может пересказать правила, описанные на сайте, собрать детали и передать их, но не обещает исход.
