Пока посетитель анонимно спрашивает «сколько стоит доставка в Казань», персональных данных в переписке, как правило, нет. Согласие на их обработку обычно становится нужно в тот момент, когда чат начинает собирать контакты: имя, телефон, почту, адрес для заявки или обратного звонка. На практике делают три вещи: дают ссылку на политику обработки персональных данных прямо в виджете, показывают короткое уведомление о согласии перед отправкой контакта и просят только те данные, которые нужны для задачи.
Общий обзор того, как 152‑ФЗ касается ИИ-ассистента (кто оператор, локализация, договор с поставщиком, реестр Роскомнадзора), есть в статье «ИИ-ассистент и 152‑ФЗ». Эта статья о более узком практическом вопросе: где именно в диалоге возникает согласие и как его оформить, чтобы оно не мешало разговору.
В каких ситуациях в чате появляются персональные данные
В форме обратной связи данные вводят в одно поле. В чате они появляются в разных местах разговора, а иногда и без всякой просьбы.
| Ситуация | Есть ли ПДн | Что обычно делают |
|---|---|---|
| Анонимный вопрос о товаре, цене, доставке | Как правило, нет | Достаточно ссылки на политику в виджете |
| Ассистент просит телефон для обратного звонка | Да | Уведомление о согласии до отправки контакта |
| Посетитель сам пишет имя и телефон без просьбы | Да | Не запрашивать больше, подтвердить передачу менеджеру |
| Вопрос по конкретному заказу с номером | Да, если номер связан с покупателем | Ссылка на политику, минимум уточнений |
| Посетитель присылает фото документа или пишет о здоровье | Да, возможно — специальные категории | Предупредить, что присылать не нужно; заранее обсудить с юристом |
| Заявка на рассылку или рекламные предложения | Да | Отдельное согласие с отдельной целью |
Из таблицы видно, что в чате удобно разделять «просто разговор» и «момент сбора контактов». Для первого хватает общедоступной политики. Для второго нужна отдельная, видимая посетителю процедура.
Что требует закон — коротко и без категоричности
152‑ФЗ допускает несколько оснований для обработки персональных данных, и согласие — одно из них (ст. 6). Для заявок с сайта его используют чаще всего. По ст. 9 согласие должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным. Проще говоря, человек понимает, какие данные, кому и зачем он передаёт, и сам решает их отправить.
Кроме того, оператор публикует политику в отношении обработки персональных данных и обеспечивает к ней неограниченный доступ (ст. 18.1). Для сайта это означает ссылку, которую легко найти, в том числе из окна чата.
Как именно фиксировать согласие, нужна ли галочка, какие формулировки подходят вашей компании и есть ли у вас другие основания обработки, решает юрист с учётом вашей ситуации. Дальше в статье только ориентиры; готовыми юридическими текстами они не являются.
Как оформить согласие в чате: три элемента
1. Ссылка на политику прямо в виджете
Политика должна быть доступна до того, как посетитель что-то написал. Обычно это строка мелким, но читаемым шрифтом под полем ввода или в приветствии:
«Продолжая диалог, вы подтверждаете, что ознакомились с [политикой обработки персональных данных]».
Согласия на звонок такая строка не собирает, она информирует. Посетитель должен знать правила ещё до того, как решит что-то о себе рассказать.
2. Уведомление о согласии в момент сбора контакта
Когда ассистент предлагает оставить телефон или почту, перед отправкой появляется короткое уведомление с целью обработки. Условный пример диалога:
Посетитель: Хочу заказать замер кухни, можно, чтобы мне перезвонили? Ассистент: Конечно. Оставьте имя и телефон — менеджер перезвонит в рабочее время. Отправляя контакт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных для обратного звонка по вашей заявке. Подробнее — в [политике обработки персональных данных]. Посетитель: Ирина, +7 … Ассистент: Спасибо, Ирина, передаю заявку менеджеру.
С юристом обычно обсуждают такие варианты оформления:
- текст уведомления в сообщении ассистента, как в примере выше;
- отдельная кнопка «Согласен, отправить» рядом с полем контакта;
- галочка в небольшой форме внутри виджета, если контакт собирается формой, а не свободным текстом.
Выбор зависит от того, как ваш юрист оценивает требования к форме и фиксации согласия, и от технического устройства виджета.
3. Минимизация: просить только нужное
Лучшее согласие даётся на тот минимум данных, который действительно нужен. Для обратного звонка достаточно имени и телефона, для ответа по заказу хватит номера заказа. Дата рождения, адрес «на всякий случай» и вторая почта не нужны.
Главное. Согласие — момент в разговоре, и формальностью в подвале сайта оно быть не должно. Оно появляется тогда, когда посетитель решает передать контакт, и описывает именно эту цель.
Примерные формулировки как ориентир
Тексты ниже — условные примеры для обсуждения с юристом. Готовыми документами они не являются.
Обратный звонок по заявке:
«Оставляя телефон, вы соглашаетесь на обработку персональных данных (имя, телефон) для связи с вами по этой заявке. Подробнее — в [политике обработки персональных данных]».
Ответ по заказу:
«Чтобы найти заказ, укажите его номер. Данные используются только для ответа на ваш вопрос — см. [политику обработки персональных данных]».
Рассылка — отдельно:
«Хотите получать подборки новинок на почту? Это отдельное согласие, его можно отозвать в любой момент».
Согласие на звонок по заявке и согласие на рекламные сообщения преследуют разные цели. Объединять их в одну фразу «согласен на всё» — плохая практика.
Где сайты ошибаются с согласием
- Ссылка на политику ведёт в никуда или на документ, где чат вообще не упомянут.
- Уведомление появляется после отправки контакта. Согласие должно предшествовать передаче данных, догонять её поздно.
- Одна формулировка на всё: звонок, рассылка, передача партнёрам. Чем шире «согласие», тем меньше оно похоже на конкретное и информированное.
- Ассистент просит лишнее. Например, полный адрес, когда нужен только город для расчёта доставки.
- Нет сценария для «лишних» данных. Посетитель присылает фото паспорта, а ассистент спокойно продолжает разговор, не предупредив, что так делать не нужно.
- Политика не обновлена после запуска чата. В ней нет ни чата, ни поставщика, который обрабатывает данные по поручению.
Что согласовать с юристом до запуска
- Основание обработки для каждого сценария: заявка, ответ по заказу, рассылка.
- Форма согласия в виджете (текст, кнопка, галочка) и способ фиксации факта согласия.
- Тексты уведомлений для каждой цели.
- Обновлённая политика: чат, состав данных, цели, поставщик сервиса по поручению.
- Порядок действий, если посетитель прислал специальные категории данных или документы.
- Сроки хранения переписок и порядок отзыва согласия и удаления данных.
Как настроить поведение ассистента в отрасли с чувствительными данными, показано в статье об ИИ-ассистенте для клиники. А о том, как собирать контакты и не отпугнуть посетителя, написано в статье о заявках через ИИ-ассистента.
Что делать, если посетитель отказался оставить контакт
Согласие должно быть добровольным, поэтому у посетителя всегда есть право сказать «нет». Ассистент в этом случае не настаивает и не прячет полезную информацию за обязательным контактом.
Посетитель: Телефон не хочу оставлять, просто скажите, сколько стоит замер. Ассистент: Конечно. Замер по городу стоит 1 500 ₽, при заказе кухни его стоимость вычитается. Если позже захотите оставить заявку, напишите — подскажу, как это сделать.
Цена в примере условная. Смысл в другом: посетитель получил ответ, и возможность оставить контакт осталась открытой. Давление в духе «без телефона не можем ответить» выглядит как навязывание согласия и чаще всего просто отпугивает.
Отзыв согласия и удаление данных
Человек может передумать. По ст. 9 152‑ФЗ согласие может быть отозвано, поэтому стоит заранее продумать, как это работает для данных из чата:
- куда посетитель может написать с просьбой отозвать согласие или удалить данные (адрес обычно указывают в политике);
- кто в компании принимает такие обращения и в какой срок отвечает;
- где лежат переписки и заявки: в чате, в CRM, в почте менеджера. Удалять, возможно, придётся в нескольких местах;
- как поставщик чата удаляет данные по вашему запросу.
Если ответов на эти вопросы пока нет, лучше разобраться заранее, чем в момент, когда первое обращение уже пришло.
Данные из чата в SetSearch: кто настраивает и где хранится
- Сценарии сбора контактов и тексты задаются при настройке, её выполняет команда SetSearch. Ассистент собирает контакты заинтересованных посетителей и передаёт заявку.
- Границы поведения определяет владелец сайта: в том числе каких тем ассистент не касается и какие данные не запрашивает.
- Персональные данные размещаются исключительно на российских серверах, обучение на персональных данных не проводится.
- ООО «Сет Офис», разработчик SetSearch, внесено в реестр операторов персональных данных Роскомнадзора; публичная оферта и политика обработки персональных данных опубликованы на сайте.
- Документы по 152‑ФЗ и требования вашей службы безопасности обсуждаются индивидуально: official@setoffice.ru.
Если свести всё к одному правилу: анонимный разговор обходится ссылкой на политику, а сбор контакта требует видимого уведомления с конкретной целью до отправки данных. Просите минимум, держите заявку и рассылку в разных согласиях, а форму, тексты и порядок фиксации согласуйте с юристом. Как это выглядит в живом диалоге, можно проверить на бесплатной демо-версии SetSearch: 14 дней на ваших данных, без предоплаты.
Источники
- Федеральный закон № 152‑ФЗ «О персональных данных» — текст закона, в том числе ст. 6, 9 и 18.1 об основаниях обработки, согласии и политике оператора
- Реестр операторов персональных данных Роскомнадзора — проверка, внесена ли компания или поставщик чата в реестр
Статья носит информационный характер и не является юридической консультацией. Для решений по вашей компании обратитесь к юристу.
Частые вопросы
Нужно ли согласие на обработку персональных данных, если посетитель просто задаёт вопрос в чате?
Если посетитель анонимно спрашивает о товаре или доставке и не сообщает о себе ничего, персональных данных в переписке, как правило, нет. Вопрос о согласии возникает, когда чат собирает контакты или посетитель сам сообщает имя, телефон, адрес или номер заказа.
Где показывать согласие на обработку персональных данных в чат-боте?
Обычно — в момент, когда ассистент просит контакт: короткий текст с целью обработки и ссылкой на политику появляется до того, как посетитель отправит телефон или почту. Нужна ли отдельная галочка или кнопка, решают вместе с юристом.
Достаточно ли ссылки на политику конфиденциальности в виджете чата?
Ссылка на политику обработки персональных данных нужна, но сама по себе она обычно не заменяет согласие там, где обработка основана на согласии. Политика объясняет правила, а согласие фиксирует решение конкретного человека.
Что делать, если посетитель сам написал в чат паспортные данные или номер карты?
Ассистента стоит настроить так, чтобы он не запрашивал такие сведения и мягко предупреждал, что отправлять их в чат не нужно. Как поступать с уже полученными данными, лучше заранее согласовать с юристом.
Нужно ли отдельное согласие на рассылку, если посетитель оставил телефон в чате?
Согласие на обратный звонок по заявке и согласие на рекламные рассылки — разные цели. Их обычно не объединяют в одну формулировку, а конкретный порядок стоит согласовать с юристом.
