«К какому врачу записаться?», «Можно ли пить воду перед анализом?», «Сколько стоит УЗИ и работаете ли вы в субботу?». С такими вопросами, а нередко и с тревогой, люди приходят на сайт частной клиники. Днём администраторы отвечают на них по телефону без перерыва, вечером и ночью сайт молчит.
Справочную часть может взять на себя ИИ-ассистент: цены, адреса, график, подготовку к исследованиям, помощь в выборе специалиста и передачу заявки на запись. Однако в медицине у ассистента должны быть жёсткие границы. Ниже о том, что он может делать, чего не должен никогда и как подготовить клинику к запуску.
Эта статья не является медицинской или юридической консультацией. Правила работы с данными пациентов клинике стоит согласовать со своим юристом.
Четыре запрета, с которых начинается настройка
Начнём с ограничений, возможности потом. Их стоит прописать в настройках ассистента как запретные темы и обязательные сценарии.
- Не ставит диагнозов. Никаких «похоже на гастрит» или «скорее всего, ничего страшного».
- Не назначает лечение. Ни препаратов, ни дозировок, ни «попробуйте пока вот это».
- Не интерпретирует результаты анализов. «Гемоглобин 105 — это нормально?» — вопрос к врачу.
- При тревожных симптомах — срочно к врачу или в экстренные службы. Боль в груди, затруднённое дыхание, признаки инсульта, сильное кровотечение, высокая температура у младенца: ассистент прекращает консультацию и прямо рекомендует вызвать скорую по номеру 103 или 112.
Главное. ИИ-ассистент клиники — это справочная и администратор, а не врач. Он помогает записаться, подготовиться и найти информацию, но не оценивает состояние здоровья. При любых тревожных симптомах первая и единственная рекомендация — срочно обратиться за медицинской помощью.
Данные о здоровье — особая категория
Сведения о состоянии здоровья относятся к специальным категориям персональных данных (ст. 10 152‑ФЗ). Их обработка допускается только при особых основаниях, как правило, требуется письменное согласие пациента. Как именно это применимо к чату на сайте вашей клиники, нужно обсудить с юристом.
Для настройки ассистента отсюда следует простое правило: не собирать в чате лишние медицинские подробности. Для записи к врачу обычно достаточно имени, телефона, специальности и удобного времени. Симптомы, диагнозы, результаты анализов пациент обсудит с врачом на приёме.
Ассистент может сам предупреждать: «Пожалуйста, не указывайте в чате подробности о здоровье — врач расспросит вас на приёме». О работе с персональными данными подробнее в статье «ИИ-ассистент и 152‑ФЗ».
SetSearch обрабатывает данные по 152‑ФЗ на серверах в России, ООО «Сет Офис» внесено в реестр операторов персональных данных Роскомнадзора. Но за основания обработки медицинских данных отвечает клиника, поэтому юридическая проверка обязательна.
С чем пишут в клинику: десять диалогов
1. «К какому врачу записаться?»
Пациент: Болит колено после пробежек. К кому идти?
Ассистент: С болью в суставах обычно начинают с приёма травматолога-ортопеда — в клинике принимают три специалиста. Окончательно о необходимых обследованиях решит врач. Если боль сильная, колено отекло или на ногу невозможно опереться, лучше обратиться за помощью сегодня. Хотите оставить заявку на запись?
Маршрутизация идёт по специальностям из справочника клиники. Что именно случилось с коленом, ассистент не оценивает.
2. «Как подготовиться к анализу крови?»
Пациент: Нужно ли сдавать кровь натощак?
Ассистент: По памятке клиники, для общего и биохимического анализа крови рекомендуется прийти натощак: последний приём пищи — за 8–12 часов, воду пить можно. Полная памятка — по ссылке. Если вы принимаете лекарства, уточните у лечащего врача, нужно ли что-то менять перед анализом.
Отвечает ассистент строго по материалам клиники. Советовать отменить или изменить приём лекарств он не должен ни при каких условиях.
3. «Как подготовиться к УЗИ брюшной полости?»
Пациент: Это УЗИ тоже натощак?
Ассистент: Да, по памятке клиники исследование проводится натощак, за 2–3 дня рекомендуется исключить продукты, вызывающие газообразование. Список — в памятке по ссылке.
4. «Сколько стоит приём?»
Пациент: Сколько стоит первичный приём кардиолога?
Ассистент: Первичный приём кардиолога — по прайсу на странице «Цены». Если врач назначит дополнительные исследования, их стоимость указана там же отдельно.
5. «Где вы находитесь и до скольки работаете?»
Пациент: У вас есть филиал рядом с метро «Сокол»?
Ассистент: Ближайший филиал — на Ленинградском проспекте, 7 минут пешком от метро. Работает ежедневно с 8:00 до 21:00. Специалисты принимают по своему графику — уточнить его поможет администратор.
6. «Можно записаться на субботу?»
Расписание врачей и свободные слоты ассистенту не видны. Он собирает заявку (имя, телефон, специальность, удобный день) и передаёт её администратору или в CRM.
Пациент: Хочу к гинекологу в субботу утром.
Ассистент: Оставьте, пожалуйста, имя и телефон — администратор перезвонит и подберёт время. Подробности о здоровье в чате указывать не нужно.
7. «Что значат мои результаты?»
Пациент: Пришли анализы, холестерин 6,2. Это опасно?
Ассистент: Я не могу оценивать результаты анализов — их интерпретирует врач с учётом вашего состояния. Могу помочь записаться на приём к терапевту или кардиологу.
8. «Мне очень плохо, давит в груди»
Пациент: Сильно давит в груди и немеет рука.
Ассистент: Это может быть опасным состоянием. Пожалуйста, немедленно вызовите скорую помощь по номеру 103 или 112. Не ждите записи к врачу.
Вариантов в таком сценарии нет. Список тревожных признаков стоит составить вместе с медицинским директором клиники.
9. «Есть ли у вас справка для бассейна?»
Вопросы об услугах, медосмотрах и справках ассистент закрывает по прайсу и описанию услуг.
10. «Что взять с собой на приём?»
Пациент: Первый раз иду к вам. Какие документы нужны?
Ассистент: По правилам клиники для первичного приёма нужен паспорт, для ребёнка — свидетельство о рождении и документ родителя. Если у вас есть результаты прошлых обследований по этому вопросу, их можно взять с собой и показать врачу на приёме — присылать их в чат не нужно.
Последняя фраза здесь не случайна. Медицинские документы ассистент сам направляет туда, где им место: на приём к врачу, в обход переписки.
Ассистент, администратор, врач: кто за что отвечает
| Запрос | Ассистент | Человек |
|---|---|---|
| Выбор специалиста | Подсказывает специальность по справочнику | Врач решает об обследованиях |
| Подготовка к анализам | Пересказывает памятку клиники | Врач — при приёме лекарств и особых состояниях |
| Цены, адреса, график | Отвечает по сайту | — |
| Запись | Собирает заявку | Администратор подтверждает время |
| Результаты анализов | Не интерпретирует | Врач |
| Тревожные симптомы | Рекомендует 103/112 | Экстренные службы |
| Жалоба, претензия | Принимает обращение | Администрация клиники |
Администратору разговор передаётся, когда пациент хочет записаться или перенести приём, спрашивает о стоимости комплексного обследования или программы, приходит с жалобой, претензией или вопросом о документах, просит связаться с человеком, а также когда ответа нет в материалах клиники. История переписки уходит вместе с разговором, и администратору не нужно заново выяснять, к какому специалисту и на какой день человек хочет записаться.
Пять ошибок, которые в клинике обходятся дороже
Ассистент «утешает». Фраза «скорее всего, ничего серьёзного» опасна. Оценивать состояние ассистент не должен ни в плюс, ни в минус.
Сбор анамнеза в чате. Анкета «опишите симптомы, принимаемые препараты, хронические заболевания» превращает чат в обработку специальных категорий данных. Лучше ограничиться контактами и специальностью.
Устаревшие памятки. Если клиника изменила правила подготовки, а на сайте осталась старая версия, ассистент её и повторит.
Нет сценария экстренных случаев. Его нужно настроить и проверить до запуска. После первого тревожного сообщения будет поздно.
Холодный тон. Пациент тревожится, и ответ должен быть спокойным, вежливым, человечным. Подробнее в статье о тоне ассистента.
Какие материалы нужны до запуска
- Справочник специалистов: ФИО, специальность, с какими вопросами обращаться.
- Прайс текстом, без PDF-сканов.
- Памятки по подготовке к анализам и исследованиям, утверждённые клиникой.
- Адреса, график работы филиалов, как добраться.
- Список услуг с понятными описаниями.
- Перечень тревожных симптомов для сценария экстренного обращения, согласованный с врачами.
- Текст предупреждения о том, что не нужно сообщать медицинские подробности в чате.
Общий чек-лист подготовки есть в статье «Как подготовить сайт к ИИ».
Что меняется для регистратуры
- Ответы на справочные вопросы круглосуточно: цены, адреса, подготовка.
- Разгрузка администраторов от повторяющихся звонков.
- Заявки на запись вечером и ночью, которые раньше терялись.
- Единые ответы по утверждённым памяткам, без разночтений.
Условный пример: если администраторы много раз в день объясняют, как подготовиться к одному и тому же анализу, ассистент берёт это на себя, а люди занимаются пациентами в регистратуре.
Что ассистент делает в клинике по умолчанию
Запретные темы (диагнозы, лечение, интерпретация анализов) задаются в настройках вместе со сценариями экстренных случаев, характером, тоном и правилами, когда собирать заявку. Заявки уходят администратору или в CRM. Всё, что ассистент говорит пациенту, взято из материалов клиники; если вопрос неясен, он переспросит, а если уверенности нет, передаст разговор администратору с историей переписки. Стоимость зависит от размера сайта, все варианты на странице тарифов.
Как ассистент будет держать эти границы на ваших памятках и прайсе, видно в демо на ваших данных: 14 дней бесплатно, сценарии настроим вместе с вами.
Источники
- Федеральный закон № 152‑ФЗ «О персональных данных» — ст. 10 о специальных категориях персональных данных, включая сведения о состоянии здоровья
- Реестр операторов персональных данных Роскомнадзора — проверка, внесена ли компания в реестр операторов
Частые вопросы
Может ли ИИ-ассистент консультировать пациентов клиники?
Только по справочным вопросам: цены, адреса, график, подготовка к исследованиям, выбор специалиста и заявка на запись. Диагнозы он не ставит, лечение не назначает и результаты анализов не интерпретирует.
Что делает ИИ-ассистент клиники при тревожных симптомах?
Не продолжает консультацию, а прямо рекомендует немедленно вызвать скорую по номеру 103 или 112. Список тревожных признаков стоит составить вместе с медицинским директором клиники.
Можно ли собирать в чате на сайте клиники данные о здоровье?
Сведения о состоянии здоровья относятся к специальным категориям персональных данных (ст. 10 152‑ФЗ), и их обработка допускается только при особых основаниях. Для записи обычно достаточно имени, телефона, специальности и удобного времени, а основания обработки клинике стоит обсудить с юристом.
Записывает ли ИИ-ассистент пациента на конкретное время к врачу?
Нет, свободные слоты в расписании врачей ассистент не видит. Он собирает заявку — имя, телефон, специальность, удобный день — и передаёт администратору или в CRM, а время подтверждает администратор.
Откуда ИИ-ассистент берёт правила подготовки к анализам?
Строго из утверждённых памяток клиники. Поэтому памятки нужно держать актуальными: если на сайте старая версия, ассистент её и повторит.
