Спор «чат на сайте или мессенджер» обычно ведут так, будто нужно выбрать что-то одно. На деле у этих инструментов разные ситуации. Клиент, который прямо сейчас выбирает на странице товара, и клиент, который через неделю хочет уточнить статус заказа, находятся в разном положении, и удобный канал для них тоже разный.
Ниже о том, чем отличаются каналы, когда какой выигрывает и как выстроить их так, чтобы они дополняли друг друга.
Две ситуации клиента
Ситуация 1. Покупательница выбирает детское автокресло в интернет-магазине. Открыта карточка товара, рядом ещё две вкладки с похожими моделями. Вопрос: «Подойдёт ли это кресло для ребёнка 9 месяцев и есть ли у вас крепление Isofix?»
Ситуация 2. Та же покупательница неделю спустя: заказ оформлен, хочется уточнить, можно ли перенести доставку на выходные.
В первой ситуации ответить нужно сейчас, в контексте страницы, пока решение не принято. Во второй удобнее канал, где уже есть переписка и куда можно вернуться в любой момент. Всё остальное сравнение вырастает из этой разницы.
Сравнение по основным параметрам
| Параметр | Чат на сайте | Мессенджер |
|---|---|---|
| Контекст страницы и каталога | Под рукой: клиент на сайте, ответ рядом с товаром | Нужно пересказывать или присылать ссылки |
| Порог входа | Низкий: не нужно ничего устанавливать и давать номер | Нужно найти контакт, перейти в приложение, раскрыть аккаунт |
| Анонимность | Можно спросить, не называя себя | Клиент обычно виден по номеру или профилю |
| Скорость первого ответа | Зависит от того, кто отвечает; ИИ-ассистент — сразу | Зависит от того, кто отвечает |
| История переписки | Обычно ограничена одним визитом | Сохраняется у клиента, к ней легко вернуться |
| Продажи «в моменте» | Сильная сторона: вопрос задан в точке выбора | Слабее: клиент уже ушёл со страницы |
| Долгие отношения | Слабее | Сильная сторона: уведомления, повторные контакты |
Теперь по каждому параметру подробнее.
Контекст страницы и каталога
Клиент, который пишет в чат на сайте, уже находится там, где принимает решение. Ассистент может ответить в контексте: показать товары карточками, дать ссылку на нужный раздел, сравнить модели из каталога.
В мессенджере тот же вопрос звучит иначе: «Здравствуйте, у вас есть автокресло… ну такое серое, на сайте видела». Дальше начинается переписка, в которой менеджер пытается понять, о каком товаре речь, а клиент ищет ссылку.
Мини-диалог в чате на сайте:
— Есть такое же кресло, но для ребёнка постарше? — Да, вот три модели для детей от 1 года, все с креплением Isofix. (карточки товаров со ссылками) — А какая из них легче? — Самая лёгкая — вторая, это видно в характеристиках.
Объяснять ничего не пришлось: клиент уже в каталоге.
Анонимность и порог входа
Чтобы написать в мессенджер, нужно сделать несколько шагов: найти контакт, открыть приложение, начать диалог от своего имени. Для многих это барьер. Особенно если вопрос мелкий («а доставка в выходные есть?») или человек пока не готов «светиться» перед продавцом.
В чате на сайте такого барьера нет. Вопрос можно задать, не называя себя и не давая номер, а контакт клиент оставит позже, когда сам захочет оформить заявку.
С точки зрения персональных данных это тоже правильно: если контакт нужен только для заявки, запрашивать его заранее не стоит. Подробнее в статье «ИИ-ассистент и 152‑ФЗ».
Скорость
Скорость первого ответа определяет тот, кто отвечает, канал тут вторичен. Дежурный менеджер в мессенджере ответит через несколько минут, а если вопрос пришёл вечером, то утром. Обычная форма «оставьте сообщение» на сайте тоже не даст быстрого ответа.
ИИ-ассистент на сайте отвечает сразу, в том числе ночью и в выходные. Для покупателя «в моменте» это решающее отличие: пока он ждёт ответа, он может уйти к другому продавцу.
Получается простая граница. Чат на сайте сильнее всего там, где решение принимается прямо сейчас: на странице товара, в каталоге, при сравнении. Мессенджер выигрывает, когда нужна долгая переписка и возвращение к разговору.
История переписки
Тут у мессенджеров явное преимущество. Переписка остаётся у клиента в телефоне, к ней легко вернуться через неделю, переслать коллеге, найти номер заказа.
Чат на сайте, как правило, привязан к визиту. Быстрым вопросам это не мешает, длинным сделкам мешает. Поэтому для долгих B2B-процессов, согласований, повторных заказов клиенту часто удобнее мессенджер или почта.
Со стороны компании нужно одно: когда вопрос из чата на сайте передаётся оператору, оператор должен видеть всю историю переписки. В SetSearch передача оператору происходит вместе с историей, так что клиенту не нужно повторять вопрос.
Продажи «в моменте»
Большая часть сомнений возникает именно на странице товара: подойдёт ли размер, совместим ли с моим устройством, успеет ли доставка к пятнице. Получил ответ сразу — продолжает путь к покупке. Не получил — откладывает, сравнивает, уходит.
Чат на сайте работает как раз в этот момент. Ассистент может:
- ответить на вопрос по характеристикам из каталога;
- показать подходящие товары карточками;
- дать ссылку на условия доставки или оплаты;
- собрать заявку, если клиенту нужен расчёт или менеджер.
Мессенджер в этой точке менее удобен: чтобы им воспользоваться, клиент должен уйти со страницы.
Когда клиенту удобнее мессенджер
Есть случаи, где мессенджер честно выигрывает:
- послепродажное общение: статус заказа, перенос доставки, вопросы по использованию;
- длинные сделки: согласования, документы, повторные заказы;
- клиент уже знаком с менеджером, и ему проще написать «своему» человеку;
- нужно отправить фото или документ, например фото поломки для гарантии;
- клиент вообще не на сайте: увидел рекламу, получил рекомендацию и пишет напрямую.
Это нормально. Переманивать всех в один канал незачем, достаточно, чтобы в каждой ситуации клиенту было удобно.
Как каналы дополняют друг друга
У многих компаний работает такая схема:
| Этап | Где удобнее | Что происходит |
|---|---|---|
| Выбор товара или услуги | Чат на сайте | Быстрые ответы, подбор, сравнение |
| Сложный или крупный запрос | Чат на сайте → оператор | Ассистент собирает детали и передаёт менеджеру |
| Сопровождение сделки | Мессенджер, почта, телефон | Менеджер ведёт клиента дальше |
| Послепродажные вопросы | Мессенджер или чат на сайте | Зависит от привычек клиента |
Для этого нужны три условия.
- Не прячьте альтернативы. Хочет клиент написать в мессенджер — контакты должны быть на сайте.
- Собирайте заявки в одно место. Обращения из разных каналов удобно сводить в CRM. SetSearch интегрируется с CRM, 1С, Битрикс и платформой магазина, так что заявки из чата на сайте попадут туда же, где вы ведёте остальных клиентов.
- Давайте одинаковые ответы. Если ассистент в чате на сайте называет одни условия доставки, а менеджер в мессенджере другие, клиент теряет доверие. Источник фактов должен быть один: ваш сайт и документы.
Как понять, какой канал удобнее вашим клиентам
Универсального ответа нет, многое зависит от того, что вы продаёте и кому. Вместо споров лучше посмотреть на собственные данные.
Что проверить:
- О чём спрашивают в каждом канале. Если в мессенджер массово пишут «а есть такой товар в наличии?», людям не хватает быстрого ответа на сайте.
- Когда приходят вопросы. Вечерние и ночные обращения дают повод подумать о мгновенных ответах, пока операторов нет.
- На каком этапе клиент пишет. До покупки чаще со страницы товара, после покупки чаще в мессенджер или по телефону.
- Сколько клиентов уходит, не задав вопрос. В переписке этого не видно, зато заметно по поведению на страницах товаров в веб-аналитике.
- Что говорят сами клиенты. Спросите нескольких постоянных покупателей, как им удобнее связываться. Ответы бывают неожиданными.
Признаки, что чату на сайте не хватает внимания:
- менеджеры в мессенджере тратят время на вопросы, ответы на которые есть на сайте;
- клиенты присылают скриншоты страниц с вопросом «это то, что мне нужно?»;
- много обращений приходит в нерабочее время и остаётся без ответа до утра.
Признаки, что не хватает мессенджера:
- клиенты после покупки ищут, куда написать, и звонят на общий номер;
- в B2B-сделках обсуждение растягивается на недели, и его неудобно вести в окне на сайте.
Ошибки при выборе канала
- Убрать чат с сайта, «потому что все пишут в мессенджер». Пишут те, кто уже готов писать. Те, кто сомневается на странице товара, просто уходят.
- Требовать контакт до первого ответа. Клиент хотел быстро спросить, а получил анкету.
- Держать в чате на сайте только форму «оставьте сообщение». По сути это почта с задержкой.
- Не связывать каналы. Клиент начал на сайте, продолжил в мессенджере и вынужден рассказывать всё заново.
Чем ИИ-ассистент отличается от простого чат-бота и живого оператора, объясняет статья «ИИ-ассистент, чат-бот или живой оператор».
Оба канала, одна история
Спорить, какой канал победит, бессмысленно: чат на сайте ловит покупателя в момент выбора, мессенджер держит связь после покупки. Связывать их стоит через передачу с историей, общую CRM и единый источник фактов. А контакт клиент пусть оставляет тогда, когда сам будет готов.
Много ли ваших покупателей сейчас уходит со страницы товара, так и не задав вопрос? Проверить, как ИИ-ассистент в виджете отвечает им в момент выбора, можно на бесплатном демо SetSearch: 14 дней на ваших данных.
Частые вопросы
Что лучше для бизнеса — чат на сайте или мессенджер?
Они решают разные задачи и не заменяют друг друга. Чат на сайте сильнее в момент выбора на странице товара, а мессенджер — в долгом общении, сопровождении сделки и послепродажных вопросах.
Нужно ли просить телефон клиента до ответа в чате на сайте?
Не стоит: клиент хотел быстро спросить, а получает анкету. Пусть он оставит контакт, когда сам захочет оформить заявку, — это важно и с точки зрения персональных данных.
Можно ли убрать чат с сайта, если клиенты пишут в мессенджеры?
В мессенджер пишут те, кто уже готов писать, а те, кто сомневается на странице товара, просто уходят. Поэтому убирать чат с сайта — частая ошибка.
Как связать чат на сайте и мессенджеры, чтобы клиент не повторял вопрос?
Передавать вопрос оператору вместе с историей переписки, сводить заявки из разных каналов в CRM и давать одинаковые ответы из одного источника фактов — сайта и документов компании.
По каким данным выбрать между чатом на сайте и мессенджером?
Посмотрите, о чём спрашивают в каждом канале, когда приходят вопросы и на каком этапе пишет клиент, а также спросите постоянных покупателей, как им удобнее. Универсального ответа нет.
