ИИ-помощник оператора или ИИ-консультант: два разных класса ИИ-ассистентов для сайта

Под словами «ИИ-ассистент для сайта» сегодня продают два разных класса решений.

Первый — ИИ-помощник оператора. Он подсказывает ответы, делает сводки и ускоряет работу сотрудников поддержки, но клиенту по-прежнему отвечает человек. Второй — автономный ИИ-консультант. Этот сам ведёт диалог с клиентом, знает каталог и материалы сайта, подбирает и сравнивает, собирает заявку и зовёт человека, только когда это действительно нужно.

Полезны оба. Задачи у них разные, и путать их дорого. Ниже о том, чем они отличаются, где каждый силён и как понять, что нужно именно вашему бизнесу.

Почему под «ИИ-ассистентом» продают разное?

Снаружи оба класса выглядят похоже: на сайте есть чат, внутри работает языковая модель, в описании стоят слова «ИИ» и «ассистент». Отличие проявляется в одном вопросе: кто отвечает клиенту?

• В первом случае ИИ стоит за спиной оператора. Клиент пишет, сотрудник видит сообщение и подсказку от ИИ, правит её и отправляет.
• Во втором случае ИИ стоит на месте оператора. Клиент пишет и сразу получает ответ от консультанта, а сотрудник подключается, когда консультант его позвал.

От этого зависит всё остальное: что будет ночью, сколько людей нужно в штате, насколько глубоко система должна знать продукт. С другими терминами похожая путаница, о ней статья «ИИ-агент, ИИ-ассистент и чат-бот».

Класс 1. ИИ-помощник оператора

ИИ-помощник оператора — это инструмент для сотрудников поддержки, который ускоряет их работу: предлагает варианты ответов, подтягивает нужные статьи из базы знаний, делает сводки длинных переписок и помогает с рутиной. Решение о том, что ответить клиенту, принимает человек.

В работе это выглядит так:

Клиент: Здравствуйте, заказ пришёл неполный, нет одной позиции. (Оператор видит подсказку ИИ: «Извиниться, уточнить номер заказа и недостающую позицию, оформить довоз по регламенту». Правит и отправляет.) Оператор: Здравствуйте! Извините за неудобство. Подскажите номер заказа и какой позиции не хватает — оформлю довоз.

Где этот класс силён

Там, где поток обращений уже обрабатывают люди, такие инструменты дают многое:

• ускоряют ответы: оператору не нужно набирать типовые фразы с нуля;
• выравнивают качество: новичок отвечает почти так же грамотно, как опытный коллега;
• экономят время на чтении: сводка длинной переписки вместо пролистывания;
• помогают с базой знаний: нужная инструкция появляется рядом с диалогом;
• сохраняют контроль: каждое сообщение клиенту проходит через человека, что важно в чувствительных темах.

Для большого контакт-центра с отлаженными процессами польза ощутимая.

Где у него пределы

Слабость класса продолжает его сильную сторону: без человека он не работает. Нет оператора на месте, и подсказка остаётся подсказкой, а клиент остаётся без ответа.

• Ночью и в выходные клиент ждёт до утра, если нет ночной смены.
• Пиковая нагрузка по-прежнему упирается в число сотрудников: ИИ ускоряет каждого, но людей не добавляет.
• Штат нужен всегда. Инструмент рассчитан на то, что операторы есть.
• Знание продукта обычно строится вокруг базы ответов поддержки, без всего каталога и материалов сайта. Помощник подсказывает, как ответить на обращение; консультировать покупателя по выбору он не приспособлен.

Класс 2. Автономный ИИ-консультант

Автономный ИИ-консультант — это ассистент, который сам ведёт диалог с посетителем сайта: понимает вопрос, заданный обычными словами, знает каталог и материалы сайта, подбирает и сравнивает, ведёт по разделам, собирает заявку и передаёт человеку только то, что требует человека. Он закрывает обращение вместо оператора, а не помогает оператору работать быстрее.

Условный пример: магазин мебели, воскресенье, 23:15.

Посетитель: Нужен шкаф в прихожую, ниша 120 см шириной, глубина не больше 45. Есть с зеркалом? Ассистент: В эти размеры подходят три модели — показываю карточки. С зеркалом две: у первой зеркальная одна дверь, у второй обе. Глубина у обеих 40 см, в нишу встанут. Подсказать про сборку и доставку? Посетитель: Да, и можно ли собрать в день доставки? Ассистент: Условия сборки на сайте описаны так: сборка оформляется отдельной услугой, дату согласует менеджер. Оставьте телефон — передам заявку с выбранной моделью, утром с вами свяжутся.

Консультант учёл размеры, сравнил модели, ответил по условиям сайта и собрал заявку, когда понадобился человек. Ночью, когда на смене нет ни одного сотрудника.

Где этот класс силён

• Отвечает сразу и круглосуточно, без очереди, сколько бы людей ни писали одновременно.
• Знает продукт целиком: каталог, статьи, документы, не ограничиваясь скриптами поддержки.
• Консультирует: подбирает по параметрам, сравнивает, объясняет разницу.
• Помогает с навигацией, даёт ссылки и ведёт по разделам сайта.
• Не требует штата под пики. Сотрудники получают уже отобранные сложные обращения с историей.

Где у него пределы

Границы тоже есть. Автономный консультант зависит от качества материалов: если на сайте устаревшие цены, он их и перескажет. В конфликтах и решениях с ответственностью (компенсации, исключения из правил) человек по-прежнему нужен. Поэтому так много значат правила передачи; подробно о них в статье «Когда ИИ-ассистент должен звать человека».

Сравнение двух классов

Что нужно вашему бизнесу: пять вопросов к себе

1. Кто сейчас отвечает в чате? Есть штат операторов, и их нужно разгрузить и ускорить? Тогда помощник оператора будет понятным шагом. Если операторов нет или это один менеджер между делами, помощнику просто некому помогать.
2. Когда приходят клиенты? Посчитайте долю обращений вечером, ночью и в выходные. Именно эти люди сейчас ждут или уходят.
3. Что спрашивают чаще: «у меня проблема» или «что выбрать»? Поддержка по заказам остаётся территорией операторов и их инструментов. Консультации по каталогу — территория автономного консультанта.
4. Насколько большой и сложный продукт? Сотни товаров с характеристиками и десятки страниц условий трудно держать в голове каждому сотруднику. Консультанту это знание доступно целиком.
5. Нужно ли расти без найма? Поток обращений растёт, а штат расширять не хочется. Значит, нужно решить, кто будет отвечать на дополнительные обращения. Как это посчитать, описано в статье «Сколько стоит отвечать клиентам».

Ответы не обязательно исключают друг друга. Крупная компания может поставить автономного консультанта на первую линию сайта, а операторам, которые разбирают сложные случаи, оставить их рабочие инструменты.

Типичные ошибки при выборе

Выбирать по слову «ИИ» в описании. Оба класса честно используют языковые модели, но делают разное. Задайте поставщику прямой вопрос: кто отправляет ответ клиенту в три часа ночи, если на смене никого нет?

Покупать помощника оператора без операторов. Небольшая компания, где на чат отвечает менеджер по продажам между звонками, получит красивые подсказки, которые некому отправлять. Ночью клиент всё так же увидит «ответим в рабочее время».

Ждать от автономного консультанта решения конфликтов. На вопросы консультант отвечает отлично и товары подбирает хорошо. Претензии, компенсации и исключения из правил остаются зоной ответственности человека. Без настроенных правил передачи клиент с жалобой будет разговаривать не с тем, с кем нужно.

Проверять на удобных вопросах. Три простых вопроса покажут хорошую картинку у любого решения. Возьмите реальные обращения: с несколькими условиями, с опечатками, вечерние, с раздражением. Как устроить такую проверку для разных типов решений, рассказано в статье «ИИ-ассистент, чат-бот на кнопках или живой оператор».

Забыть про данные. Автономный консультант отвечает по материалам сайта. Неполные карточки и условия доставки, описанные в трёх местах по-разному, проявятся в первую же неделю.

К какому классу относится SetSearch

Ко второму. SetSearch работает на сайте круглосуточно и без участия оператора: посетитель задаёт вопрос, ассистент отвечает сам, опираясь на материалы этого же сайта.

На практике это значит, что ассистент:

• понимает вопросы, заданные обычными словами, помнит весь текущий диалог и задаёт уточняющие вопросы;
• берёт ответы из материалов конкретного сайта (каталога, статей, документов), которые можно дополнить внутренними инструкциями и регламентами;
• подбирает по параметрам и характеристикам, показывает карточки товаров с ценой, наличием и ссылкой;
• даёт рабочие ссылки и ведёт посетителя по разделам сайта;
• отвечает одновременно неограниченному числу посетителей;
• собирает контакты, признаёт незнание вместо угадывания и передаёт диалог оператору вместе со всей историей переписки.

Есть и осознанные ограничения. SetSearch не оформляет заказы и не записывает на услуги: он консультирует и передаёт заявку. Какие темы ассистент не затрагивает и что всегда уходит человеку, определяет владелец сайта, настройку выполняет команда SetSearch.

Если запомнить три вещи

• Чтобы понять, какой класс перед вами, спросите, кто отвечает клиенту, когда на смене никого нет.
• Помощник оператора нужен там, где поток уже обрабатывают люди. Автономный консультант нужен там, где клиенту нужна консультация сразу, в том числе ночью.
• Классы можно сочетать: консультант на первой линии сайта, операторы со своими инструментами на сложных случаях.

Запуск консультанта берёт на себя команда SetSearch, разработчик на вашей стороне не понадобится. Посмотреть, как он ответит вашим клиентам по вашим материалам, можно на бесплатной демо-версии.