Три слова, одно окно чата в углу страницы. Чат-бот ведёт разговор по заранее нарисованному сценарию. ИИ-ассистент понимает вопрос, заданный своими словами, и отвечает по знаниям компании. ИИ-агент вдобавок сам выполняет действия ради поставленной цели: обращается к другим системам, меняет данные, запускает процессы. Внешне все три могут выглядеть одинаково. Различаются они тем, что система понимает и что ей разрешено делать.
Термины сегодня путают все: поставщики называют агентом обычного бота, а ассистентом что угодно с нейросетью внутри. Ниже каждое понятие отдельно, с определением, примером и честными ограничениями. О том, что выбрать для сайта на практике, подробно рассказано в статье «ИИ-ассистент, чат-бот на кнопках или живой оператор».
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это программа, которая ведёт диалог по заранее заданному сценарию: кнопкам, веткам и распознаванию ключевых слов. Всё, что бот может сказать, кто-то заранее написал и разложил по схеме.
Типичный диалог выглядит так:
Бот: Выберите тему: «Доставка», «Оплата», «Статус заказа». Посетитель: (нажимает «Доставка») Бот: Выберите город: «Москва», «Санкт-Петербург», «Другой».
Бот предсказуем и прост. Лишнего он не скажет, и для коротких повторяющихся маршрутов вроде «где мой заказ» этого достаточно.
Ограничение тоже очевидное: вопроса, не предусмотренного схемой, бот не поймёт. Фраза «нужен подарок маме, она любит готовить, бюджет до пяти тысяч» в дерево кнопок не укладывается. Бывают боты, которые «понимают» свободный текст, но чаще всего за этим стоит поиск ключевых слов: увидел «доставка», показал ветку про доставку.
Что такое ИИ-ассистент?
ИИ-ассистент — это система на основе языковой модели, которая понимает вопрос, заданный обычными словами, и формулирует ответ по материалам конкретной компании: каталогу, статьям, документам. Схемы у него нет: он рассуждает над вопросом и сверяется с источником.
Посетитель: Нужен подарок маме, она любит готовить, бюджет до пяти тысяч. Ассистент: Есть несколько вариантов в этом бюджете — показываю карточки: набор ножей, чугунная сковорода и кухонные весы. Подскажите, у мамы газовая или индукционная плита? От этого зависит, какая сковорода подойдёт.
На этом коротком диалоге видны три свойства ассистента:
- понимает свободный текст с опечатками, разговорными оборотами и несколькими условиями сразу;
- помнит контекст диалога: на уточнение «а вторая сколько весит?» ответит про сковороду и не начнёт сначала;
- уточняет, если данных не хватает, вместо того чтобы угадывать.
Отдельно стоит сказать про источник знаний. Хороший ассистент компании опирается на её материалы, общие знания нейросети тут вторичны. Чем это отличается от «просто подключённого ChatGPT», мы разбирали отдельно в статье «Просто подключить ChatGPT».
Чего ассистент обычно не делает: не совершает действий в других системах от имени клиента. Он консультирует, ведёт по сайту, собирает заявку и передаёт её людям. Решение и действие остаются за человеком.
Что такое ИИ-агент?
ИИ-агент — это система на основе языковой модели, которая получает цель и сама планирует и выполняет шаги для её достижения, используя инструменты: другие программы, базы данных, внешние сервисы. Ключевое слово здесь «выполняет». Агент делает то, о чём ассистент мог бы только рассказать.
Условный пример внутреннего агента в компании:
Сотрудник: Найди всех клиентов, у которых заказ задерживается больше трёх дней, и подготовь им письма с извинениями. Агент: Нашёл 14 таких заказов в учётной системе. Подготовил 14 черновиков писем с номерами заказов и новыми сроками. Отправить или сначала покажу на проверку?
Агент сам сходил в учётную систему, отобрал данные, написал тексты и готов выполнить действие. Для этого ему дают доступ к инструментам. Подключать модели к инструментам и данным помогают открытые протоколы, например Model Context Protocol (MCP); о нём мы рассказывали в статье «schema.org, llms.txt и MCP».
У самостоятельности есть цена. Чем больше система может сделать сама, тем дороже ошибка: неверно понятая команда оборачивается уже неверным действием, и неудачным ответом дело не ограничивается. Поэтому серьёзная работа с агентами включает права доступа, подтверждение важных шагов человеком и журнал действий. Избыточные полномочия ИИ-систем OWASP отдельно выделяет в перечне угроз для приложений на языковых моделях.
Почему эти термины путают?
- Снаружи всё выглядит одинаково. Бот, ассистент и агент на сайте представлены одним и тем же окном чата в углу страницы. По интерфейсу их не отличить.
- Слово «агент» стало модным. Им называют и обычных ботов, и ассистентов, потому что звучит современнее.
- Границы действительно размыты. Ассистент, который собирает контакт и передаёт заявку в CRM, уже немного «действует». Агент, который отвечает на вопросы о товаре, в этот момент работает как ассистент.
- «Ассистентом» называют разное. Под этим словом продают и автономных консультантов для клиентов, и помощников, которые подсказывают ответы операторам поддержки. Это разные классы решений, подробно о них в статье «ИИ-помощник оператора или ИИ-консультант».
Спорить о названии бесполезно. Практичнее задать три вопроса: как система понимает вопрос, откуда берёт знания и какие действия совершает сама.
Сравнение в одной таблице
Те же три вопроса плюс цена ошибки и требования к запуску:
| Чат-бот | ИИ-ассистент | ИИ-агент | |
|---|---|---|---|
| Как понимает запрос | Кнопки, ветки, ключевые слова | Свободный текст, контекст диалога | Свободный текст, цель задачи |
| Откуда знания | Из написанного сценария | Из материалов компании | Из материалов и подключённых систем |
| Что делает в итоге | Ведёт по ветке | Отвечает, консультирует, уточняет | Планирует и выполняет действия |
| Действия в других системах | Нет или по жёсткому сценарию | Обычно нет: собирает и передаёт | Да, через инструменты |
| Цена ошибки | Низкая: бот молчит или тупит | Средняя: неверный ответ | Высокая: неверное действие |
| Что нужно для запуска | Нарисовать схемы | Подготовить материалы и правила | Материалы, доступы, проверки, контроль |
| Типичное место | Простые маршруты | Консультации на сайте, поддержка | Внутренние процессы, автоматизация операций |
Что из этого нужно сайту?
Откройте переписку в чате своего сайта. Как правило, там вопросы трёх видов:
- «Есть ли, сколько стоит, когда привезёте» — справочные вопросы по условиям и каталогу;
- «Что выбрать и подойдёт ли» — консультационные вопросы, где нужно учесть несколько условий;
- «У меня проблема» — жалобы, возвраты, нестандартные ситуации, где нужен человек.
С первыми двумя справляется ИИ-ассистент. Третий вид достаётся оператору, которому ассистент передаёт диалог с историей переписки. Агентские действия (оформить заказ, изменить бронь, вернуть деньги) на сайте тоже возможны, но требуют отдельной инженерной работы: доступов, подтверждений, защиты от злоупотреблений. Начинать с них, когда клиенты пока не могут получить внятный ответ на вопрос «подойдёт ли этот диван в нишу 180 см», обычно рано.
Перед выбором полезно ответить себе на четыре вопроса:
- Что должно произойти в конце разговора? Ответ, ссылка, заявка: хватит ассистента. Изменение в учётной системе без участия человека означает агента.
- Кто отвечает за результат? Если ошибка действия стоит дорого, за действием должен стоять человек или жёсткая проверка.
- Готовы ли данные? И ассистенту, и агенту нужны актуальные материалы. Без них умная система аккуратно перескажет устаревшую информацию.
- Как называет решение поставщик и что оно делает на самом деле? Попросите показать конкретные действия, которые система совершает сама.
Где проходит граница между ассистентом и агентом?
Признак один: меняет ли система что-то в мире без участия человека. Вот два окончания одного и того же разговора.
Посетитель: Хочу этот диван, оформите доставку на субботу. Ассистент: Оставьте, пожалуйста, телефон — передам заявку менеджеру с выбранной моделью и пожеланием по дате, он подтвердит доставку.
Посетитель: Хочу этот диван, оформите доставку на субботу. Агент: Оформил заказ № 1234, доставка в субботу с 10 до 14, ссылка на оплату отправлена на почту.
В первом случае работал ассистент: понял задачу, собрал всё нужное и передал человеку. Во втором агент: заказ создан, слот доставки занят, письмо ушло. Если агент ошибся с моделью или датой, исправлять придётся уже последствия.
Ни один вариант сам по себе не «правильнее». Второй удобнее, когда процессы отлажены и ошибка дешёвая. Первый надёжнее, когда условия сложные, ассортимент большой или каждая сделка требует проверки человеком. Поэтому полезно точно понимать, что вам предлагают, и не ориентироваться на модное слово в описании.
Куда в этой классификации попадает SetSearch
По таблице выше SetSearch относится к средней колонке. Это ИИ-ассистент для сайтов, а не сценарный чат-бот и не агент, который действует в системах за клиента. Он понимает вопросы, заданные обычными словами, помнит весь текущий диалог, задаёт уточняющие вопросы. Знания берёт из материалов конкретного сайта: каталога, статей, документов, и ни из чего больше.
Что он делает:
- консультирует по каталогу и показывает товары карточками с ценой, наличием и ссылкой;
- находит ответ в большом объёме статей и документов;
- ведёт посетителя по разделам сайта;
- собирает контакты заинтересованных посетителей и передаёт сложные обращения оператору вместе со всей историей переписки.
Ограничения осознанные: он не оформляет заказы, не добавляет товары в корзину и не записывает на услуги. Обращение он закрывает вместо оператора, а последнее действие, покупку или запись, совершает сам клиент или сотрудник компании.
Какие вопросы чаще всего приходят в чат вашего сайта: справочные, консультационные или жалобы? Если первых двух большинство, посмотрите, как с ними справится ассистент, на бесплатном демо: 14 дней на ваших данных.
Источники
- Model Context Protocol (MCP) — открытый протокол подключения языковых моделей к инструментам и данным
- OWASP Top 10 для приложений на LLM — основные риски приложений на языковых моделях, включая избыточные полномочия
Частые вопросы
Что такое ИИ-агент простыми словами?
ИИ-агент — это система на основе языковой модели, которая получает цель и сама выполняет действия для её достижения: обращается к другим программам, меняет данные, запускает процессы. Главное отличие от ассистента — агент не только отвечает, но и действует.
Чем ИИ-ассистент отличается от чат-бота?
Чат-бот ведёт разговор по заранее нарисованной схеме из кнопок и веток. ИИ-ассистент понимает вопрос, заданный обычными словами, помнит контекст диалога и формулирует ответ по материалам компании.
ИИ-агент лучше, чем ИИ-ассистент?
Не лучше и не хуже — это разные классы задач. Агент нужен, когда действие можно безопасно поручить машине, ассистент — когда главное правильно ответить и проконсультировать, а решения и действия остаются за человеком или за клиентом.
Нужен ли ИИ-агент интернет-магазину?
Чаще всего на сайте магазина главная задача — консультация: подобрать товар, ответить про доставку и условия, довести до нужной страницы. С этим справляется ИИ-ассистент. Агентские функции вроде изменения заказов имеют смысл, когда у них есть строгие права доступа, проверки и журнал действий.
Можно ли называть любой чат на сайте ИИ-агентом?
Формально нет. Если система только отвечает на вопросы и не выполняет действий в других программах, это ассистент или бот. Слово «агент» стоит проверять вопросом: какие именно действия система совершает сама.
