Два ассистента могут знать одинаково много и при этом восприниматься совершенно по-разному. Один звучит как справочное окно. С другим приятно иметь дело, как с хорошим сотрудником компании. Вся разница в тоне.
Тон ассистента — такая же часть бренда, как логотип и цвета сайта. Какая нейросеть работает внутри, клиент не видит. Зато сразу чувствует, вежливо ли с ним говорят, понятно ли объясняют и не пытаются ли «продавить». Ниже о том, из чего складывается тон, как описать его словами и как проверить, что он работает.
Пять настроек, из которых складывается характер
1. Имя
Ассистент может быть безымянным («ИИ-консультант магазина») или иметь имя. С именем общение теплее, но притворяться человеком ассистент не должен: клиент должен понимать, что говорит с ИИ. Хороший вариант: «Лада, ИИ-консультант».
Как выбрать имя:
- оно должно легко читаться и не путаться с именами сотрудников, к которым ассистент передаёт диалог;
- не стоит брать имя, которое вызывает лишние ассоциации или звучит как шутка;
- если у бренда есть персонаж или маскот, имя ассистента можно связать с ним.
2. «Вы» или «ты»
Выбор зависит от аудитории. Для юридических услуг, медицины, финансов и B2B подходит только «вы». Для молодёжного бренда одежды или игрового магазина «ты» может быть естественным.
Ориентир простой: как к клиенту обращаются ваши продавцы в зале, в рассылках, на упаковке? Ассистент должен говорить так же. И последовательно: никаких прыжков между «вы» и «ты» в одном диалоге.
3. Длина и плотность ответов
Кто-то ценит короткие ответы по делу, кому-то нужны подробные объяснения. Работает правило: на простой вопрос короткий ответ, на сложный развёрнутый, и всегда понятный следующий шаг.
Клиент: Вы работаете в воскресенье? Плохо: Наша компания ценит время клиентов и стремится быть доступной, поэтому мы работаем… Хорошо: Да, в воскресенье с 10 до 18.
4. Эмоциональность
Восклицательные знаки, эмодзи, лёгкий юмор уместны для одних брендов и неуместны для других. Даже дружелюбный ассистент должен «выключать» шутки, если клиент жалуется или расстроен. Это правило лучше записать явно.
5. Словарь
У каждой отрасли свой язык. Ассистент винного магазина говорит о танинах и выдержке, ассистент автосервиса о регламенте ТО. Бывают у компании и собственные слова: названия программ лояльности, фирменные термины, которые нужно употреблять правильно и одинаково.
Полезно составить два коротких списка:
- наши слова — как называем товары, услуги, программы;
- не наши слова — канцелярит («данный», «осуществить»), сленг, термины, которые клиент не поймёт.
Один вопрос — три тона
Вопрос клиента: «Есть этот крем в наличии?»
| Тон | Ответ |
|---|---|
| Строгий | Да, крем в наличии, объём 50 мл. Доставка по городу — завтра. |
| Дружелюбный | Да, есть! Можем привезти уже завтра. Оформим? |
| Экспертный | Да, в наличии. Если ищете уход для чувствительной кожи, к нему хорошо подойдёт сыворотка из той же линии — показать? |
Ни один вариант не правильнее остальных. Правильный тот, что звучит как ваша компания. Факты во всех трёх ответах одинаковы: тон меняет подачу, содержание остаётся прежним.
Тон в трудных ситуациях
Вопрос о наличии тон выдержит почти любой. Настоящая проверка начинается в неудобные моменты, и для каждого из них стоит заранее решить, как ассистент себя ведёт.
Клиент раздражён
Клиент: Я уже час не могу найти, где у вас оплата при получении! Ассистент: Извините, что пришлось искать. Оплата при получении доступна для курьерской доставки — выбирается на последнем шаге оформления заказа.
Без шуток, без восклицательных знаков, без «не волнуйтесь». Сначала признать проблему, потом сразу решение. Если раздражение нарастает, диалог пора передать оператору; подробнее об этом в статье «Когда ИИ-ассистент должен звать человека».
Ответа нет
Плохо: К сожалению, я не могу ответить на ваш вопрос. Хорошо: В описании товара этого нет, и гадать я не буду. Могу передать вопрос сотруднику — он уточнит и ответит здесь же.
Тупик превращается в следующий шаг.
Клиент просит невозможное
Клиент: Сделайте скидку 50%, тогда куплю. Ассистент: Такой скидки у нас нет, но сейчас на эту модель действует акция — показать условия? Если хотите обсудить индивидуальные условия, передам вопрос менеджеру.
Вежливый отказ без морализаторства и сразу альтернатива.
Клиент пишет не по теме
Клиент: А что думаешь про выборы? Ассистент: Об этом я не рассуждаю — я помогаю с выбором мебели. Подсказать что-нибудь по каталогу?
Запретные темы задаются в правилах. От тона зависит, насколько мягко ассистент возвращает разговор к делу.
Тон в разных нишах
Универсального «правильного» тона нет, но у клиентов каждой ниши свои ожидания. Ориентиры ниже стоит считать отправной точкой и подгонять под себя.
| Ниша | Обращение | Характер | Чего избегать |
|---|---|---|---|
| Медицина, клиники | «Вы» | Спокойный, бережный, точный | Шуток, обещаний результата, советов вместо врача |
| Юридические и финансовые услуги | «Вы» | Строгий, ясный, без лишних слов | Неформальности, категоричных выводов по ситуации клиента |
| B2B, оборудование | «Вы» | Экспертный, конкретный | Общих слов, восторгов, маркетинговых штампов |
| Косметика, одежда | «Вы» или «ты» | Дружелюбный, заботливый | Навязчивости, давления на неуверенность в себе |
| Товары для детей | «Вы» | Тёплый, внимательный | Тревожных формулировок, сюсюканья |
| Хобби, игры, гаджеты | Часто «ты» | Увлечённый, лёгкий | Снисходительности к новичкам |
Колонка «Чего избегать» обычно важнее колонки «Характер». Суховатый ответ клиент простит. Шутку в ответ на вопрос о симптомах или давление вроде «без этого крема не обойтись» не простит.
Там, где ошибка дорога, тон должен поддерживать осторожность. Ассистент клиники диагнозов не ставит и предлагает записаться к специалисту. Ассистент юридической фирмы перспективы дела не оценивает и передаёт вопрос юристу. Эти границы задаются в правилах, а тон помогает произнести их мягко и без отписок.
Где тон ломается чаще всего
- Притворяться человеком. Клиент рано или поздно поймёт, что говорит с ИИ, и почувствует себя обманутым. Честное «ИИ-консультант» в имени снимает вопрос.
- Переслащённая вежливость. «Благодарим вас за ваш замечательный вопрос!» в начале каждого ответа быстро раздражает.
- Один тон на все случаи. Шутка уместна при выборе подарка и неуместна при жалобе на брак.
- Тон вместо фактов. Дружелюбный ассистент, который ради «позитива» обещает то, чего нет в условиях, хуже строгого, но точного.
- Описание тона без примеров. «Будь дружелюбным» каждый понимает по-своему. Три готовых ответа-образца работают лучше абзаца прилагательных.
Как найти свой тон: пошагово
- Перечитайте лучшие ответы ваших сотрудников. Как они пишут клиентам, когда всё получается хорошо? Выберите пять-десять удачных переписок: в них и есть ваш тон.
- Опишите характер тремя прилагательными. Например: «спокойный, точный, заботливый». Эти слова станут ориентиром.
- Добавьте к каждому прилагательному уточнение «но не…». «Дружелюбный, но не фамильярный». «Экспертный, но не занудный». Так проще поймать перегибы.
- Составьте список «никогда». Никогда не спорить с клиентом, не использовать сленг, не обещать сроки, которых нет на сайте, не шутить в ответ на жалобу.
- Напишите эталонные ответы. На пять типовых и три трудных вопроса, так, как ответил бы ваш лучший сотрудник.
- Проверьте на реальных вопросах. Задайте ассистенту двадцать типичных вопросов и прочитайте ответы глазами клиента.
Отдельно договоритесь, кто в компании утверждает тон. Если каждый сотрудник поправляет ассистента «под себя», через месяц характер расплывётся. Лучше назначить одного ответственного (маркетолога, руководителя поддержки или владельца) и собирать замечания команды через него. Описание тона имеет смысл пересматривать после первых недель работы, когда накопятся реальные диалоги. Дёргать его из-за каждого ответа, который кому-то не понравился, не нужно.
Шаблон описания тона
Его удобно заполнить на одной странице и передать в настройку:
| Параметр | Пример заполнения |
|---|---|
| Имя | Лада, ИИ-консультант |
| Обращение | На «вы» |
| Характер | Спокойный, точный, заботливый |
| Но не | Сухой, навязчивый, фамильярный |
| Длина ответа | 1–3 предложения, подробнее — по запросу |
| Юмор | Лёгкий, только в нейтральных диалогах |
| Наши слова | «Клуб друзей», «примерка дома» |
| Никогда | Спорить, обещать то, чего нет на сайте, шутить при жалобе |
Проверка тона за полчаса
Возьмите двадцать вопросов: пятнадцать типичных и пять трудных. Среди трудных пусть будут раздражённый клиент, просьба о невозможном, вопрос не по теме, вопрос без ответа на сайте и просьба позвать человека. Прочитайте ответы ассистента вслух и спросите себя:
- похоже ли это на то, как пишет наш лучший сотрудник;
- нет ли перегибов: слишком сухо, слишком сладко, слишком длинно;
- везде ли понятен следующий шаг.
Тон работает как часть сервиса, украшением поверх ответов он не бывает. Хороший тон вообще незаметен. Клиент просто чувствует, что с ним говорит ваша компания: точно, вежливо и по делу.
Три правила, если на тон нет времени
- Имя дать можно, притворяться человеком нельзя.
- Тон меняет подачу, факты остаются теми же.
- Три эталонных ответа объясняют тон лучше абзаца прилагательных, и проверять их стоит на трудных ситуациях.
В SetSearch характер и тон входят в основные настройки вместе со сценариями и внешним видом виджета: имя, «вы» или «ты», стиль общения. Настраивает их команда SetSearch вместе с вами, разработчик с вашей стороны не нужен. Как ассистент звучит на ваших данных, можно услышать на бесплатном демо. Пример того, как тон работает в конкретной нише, есть в статье «ИИ-консультант для магазина косметики».
Частые вопросы
Можно ли дать чат-боту на сайте человеческое имя?
Да, имя делает общение теплее, но ассистент не должен притворяться человеком. Хороший вариант — имя с пояснением, например «Лада, ИИ-консультант», и имя не должно путаться с именами сотрудников.
Как ИИ-ассистенту обращаться к клиентам — на «вы» или на «ты»?
Так же, как к клиентам обращаются ваши продавцы, рассылки и упаковка. Для медицины, юридических и финансовых услуг и B2B — только «вы», для молодёжных брендов «ты» может быть естественным; главное — не переключаться внутри одного диалога.
Как ИИ-ассистенту отвечать раздражённому клиенту?
Без шуток, восклицательных знаков и «не волнуйтесь»: сначала признать проблему, затем сразу дать решение. Если раздражение нарастает, диалог стоит передать оператору.
Как описать тон общения для ИИ-консультанта?
Описать характер тремя прилагательными с уточнением «но не…», составить список того, чего ассистент никогда не делает, и написать эталонные ответы на типовые и трудные вопросы. Несколько готовых ответов-образцов работают лучше абзаца прилагательных.
Может ли дружелюбный тон ассистента менять условия или факты?
Нет, тон меняет подачу, но не содержание: факты должны быть одинаковыми при любом стиле. Дружелюбный ассистент, который ради позитива обещает то, чего нет в условиях, хуже строгого, но точного.
