Сотни похожих средств, составы из двадцати компонентов, разные типы кожи. Плюс страх потратить деньги на крем, который потом придётся отдать подруге. В офлайне на этот случай в зале стоит консультант. В интернет-магазине покупатель косметики остаётся один на один с фильтрами каталога или уходит туда, где ему помогут.
Роль консультанта может взять на себя ИИ-ассистент: понять вопрос, заданный своими словами, найти подходящие товары в каталоге и показать их карточками со ссылками. Работает он ровно настолько хорошо, насколько хорошо описан каталог. Ниже семь вопросов, которые покупатели косметики задают чаще всего, примеры ответов и то, что для каждого нужно на сайте.
1. «Что подойдёт для моей кожи?»
Самый частый и самый сложный вопрос. Терминов покупатель не знает и описывает ощущения. Условный пример диалога:
Покупатель: «Кожа сухая, к вечеру стягивает, на щеках бывают покраснения. Нужен крем на зиму, до 2 000 ₽».
Ассистент: «Для сухой кожи, склонной к покраснениям, в каталоге есть три крема в вашем бюджете. [Карточки товаров]. Первый — плотный, с маслом ши, производитель рекомендует его для сухой кожи в холодный сезон. Второй — легче, с пантенолом, для чувствительной кожи. Подскажите, вы пользуетесь кремом утром под макияж или только на ночь? От этого зависит, какой лучше выбрать».
Кнопочный бот с вариантами «сухая / жирная / комбинированная» тут бессилен. Свой тип кожи покупатель знает не всегда, а «стягивает к вечеру» в кнопки не помещается. ИИ-ассистент понимает описание, сопоставляет его с назначением средств и переспрашивает, если информации мало.
Что нужно в карточках: тип кожи и назначение текстом (одних иконок недостаточно); для каких проблем средство подходит по информации производителя.
Граница: ассистент советует по информации от производителя и магазина и не ставит диагнозов. Если покупатель описывает сыпь, сильное шелушение или другие признаки, похожие на заболевание, правильный ответ один: рекомендовать обратиться к дерматологу. Подбирать «лечебный» крем в такой ситуации нельзя.
2. «Есть ли в составе…?»
«Без спирта?», «Есть отдушки?», «Подходит веганам?», «Нет ли эфирных масел — у меня аллергия». На такие вопросы ассистент отвечает за секунды, если составы указаны в карточках текстом.
Покупатель: «В этом тонике есть спирт?»
Ассистент: «В составе тоника, указанном на сайте, спирта нет. Основа — вода и экстракт гамамелиса. Если у вас аллергия на конкретный компонент, сверьтесь с полным составом на упаковке — производитель может обновлять рецептуру».
Типичная ошибка магазина: состав выложен фотографией этикетки. Человек прищурится и прочитает, ассистент не сможет. Ещё хуже, когда в описании написано «натуральный состав», а самого состава нет.
3. «Можно ли использовать вместе?»
Сыворотка с кислотами и крем с ретинолом, тоник и пилинг: покупатели всё чаще собирают уход из нескольких средств и боятся навредить. Есть у магазина или бренда рекомендации по сочетанию и порядку нанесения — ассистент их перескажет.
Ассистент: «По рекомендации производителя, сыворотку с кислотами лучше наносить вечером и не сочетать в один день с другими отшелушивающими средствами. Если хотите, подберу увлажняющий крем, который бренд рекомендует в пару к этой сыворотке».
Рекомендаций нет? Тогда ассистент честно говорит об этом и предлагает уточнить у специалиста. Изобретать правила он не должен, и это настраивается в сценариях: что делать, когда в материалах нет ответа.
Что нужно на сайте: статьи или блоки «как сочетать», «порядок нанесения», «с чем не использовать», хотя бы для активных средств. Они полезны и людям, и ассистенту. Как писать такие материалы, рассказано в статье о базе знаний для ИИ.
4. «Что подарить?»
Покупатель: «Подруге 30 лет, бюджет 3 000 ₽, любит необычные ароматы».
Подарок — классическая консультация, и ассистент ведёт её как хороший продавец. Уточняет повод и вкусы, предлагает готовые наборы, напоминает о подарочной упаковке и сроках доставки к нужной дате. Товары появляются карточками: фото, цена, переход к заказу в один клик.
Что нужно на сайте: наборы с понятным составом и ценой; ароматы, описанные словами («древесный, с нотами кожи»), а не одним названием; условия подарочной упаковки текстом.
5. «Чем отличается вот это от вот этого?»
Два крема одного бренда за 1 200 и 2 400 ₽. В чём разница? Ассистент сравнивает карточки по составу, объёму и назначению и объясняет простыми словами.
Ассистент: «Оба крема для сухой кожи. Первый — 50 мл, базовое увлажнение. Второй — тоже 50 мл, но в составе есть церамиды и масло ши, производитель позиционирует его для очень сухой кожи и зимнего ухода. Если кожа стягивает только в холод, можно начать с первого».
От такого ответа часто зависит, купит человек дороже или уйдёт сомневаться. Продавливать дорогой вариант ассистент не должен: в косметике доверие стоит дороже одного чека, поэтому объяснять нужно честно. Характер и тон задаются при настройке, от сдержанного эксперта до дружелюбного продавца.
6. «Когда привезут и сколько стоит доставка?»
Вопрос не косметический, зато самый массовый. Ассистент отвечает по условиям доставки на сайте с учётом города покупателя, без очереди к оператору. Сюда же относятся вопросы об оплате, самовывозе, пунктах выдачи.
Типичная ошибка: условия доставки разбросаны по баннерам, всплывающим окнам и разделу «Акции». Ассистенту нужна одна актуальная страница, где всё написано текстом: города, сроки, стоимость, порог бесплатной доставки.
7. «Не подошло — можно вернуть?»
Самый деликатный вопрос. Возврат и обмен косметики и парфюмерии надлежащего качества во многих случаях ограничены, и что именно можно вернуть, определяют правила магазина. Покупатель может этого не знать и ждёт простого «да».
Покупатель: «Купила крем, открыла — не подошёл по текстуре. Можно вернуть?»
Ассистент: «По правилам нашего магазина косметика надлежащего качества после вскрытия возврату не подлежит. Если вы считаете, что с товаром что-то не так, — например, нарушена упаковка или изменился запах, — я передам ваше обращение менеджеру, он разберётся».
От ассистента здесь требуется три вещи. Пересказывать именно правила вашего магазина. Не обещать лишнего. Передавать спорные случаи оператору вместе с историей переписки, чтобы покупатель не объяснял всё заново. Когда и как передавать разговор, описано в статье о правилах передачи оператору.
Шаблон карточки, с которой ассистенту легко работать
Качество ответов ИИ-консультанта в магазине косметики определяет каталог. Составы текстом, тип кожи и назначение, рекомендации по сочетанию, ясные условия доставки и возврата: в этом и состоит «обучение» ассистента. Удобно держать перед глазами такой шаблон:
| Поле | Пример заполнения (условный) |
|---|---|
| Название и объём | Крем для лица увлажняющий, 50 мл |
| Тип кожи | Сухая, чувствительная |
| Назначение | Увлажнение, защита в холодный сезон |
| Состав | Полный список компонентов текстом |
| Без чего | Без отдушек, без спирта |
| Как применять | Утром и вечером на очищенную кожу |
| С чем сочетать | С сывороткой той же линии; не наносить сразу после пилинга |
| Цена и наличие | Текстом, актуально |
Каждое поле закрывает один из семи вопросов выше. Если поле пустое, ассистент уточнит у покупателя, скажет, что информации нет, или передаст вопрос оператору. Точного ответа в этом случае не будет.
Запреты, которые стоит прописать сразу
- ставить диагнозы и подбирать средства «от» заболеваний;
- обещать результат: «прыщи пройдут за неделю»;
- придумывать состав или рекомендации, которых нет в материалах;
- обещать возврат там, где правила магазина его не предусматривают;
- спорить с недовольным покупателем вместо передачи оператору.
Всё это задаётся в сценариях и правилах при настройке. Проверить лучше на демо, до запуска.
Зачем это магазину косметики
- Консультация в любое время. Покупатель решается ночью и в выходные, когда консультанта нет.
- Меньше «не подошло». Подбор по описанию кожи и составу снижает риск ошибочной покупки.
- Уместные допродажи. Ассистент предлагает парные средства и наборы, когда это действительно к месту.
- Операторы занимаются сложным: претензиями, оптовыми и нестандартными заказами.
Как проверить на своём магазине
- Выберите 10–15 реальных вопросов из переписки с покупателями, по одному-два на каждый тип из статьи.
- Проверьте карточки самых популярных товаров по шаблону выше.
- Подключите демо и задайте ассистенту эти вопросы своими словами, с опечатками и без терминов.
- Отдельно проверьте граничные случаи: вопрос с признаками заболевания, спорный возврат, вопрос, ответа на который на сайте нет.
- Где ответ неточный, допишите карточку или статью и повторите вопрос.
Подробный список того, что подготовить, собран в чек-листе подготовки сайта.
Три вывода для владельца магазина косметики
- Подбор, состав, сочетание, подарок, сравнение, доставку и возврат ассистент закрывает без оператора, если в карточках есть состав, тип кожи и назначение текстом.
- Диагнозов он не ставит и при признаках заболевания советует дерматолога; о возврате отвечает строго по правилам магазина, а спорные случаи передаёт оператору.
- Начинать стоит с карточек популярных товаров по шаблону, после чего все семь вопросов из этой статьи можно задать демо-версии SetSearch на вашем реальном каталоге, которая 14 дней работает бесплатно.
Частые вопросы
Может ли ИИ-консультант подобрать косметику по типу кожи?
Да, он понимает описание кожи своими словами, сопоставляет его с назначением средств из каталога и уточняет, если информации мало. Для этого тип кожи и назначение должны быть в карточках текстом, а не только иконками.
Ставит ли ИИ-ассистент магазина косметики диагнозы?
Нет. Он советует по информации производителя и магазина, а если покупатель описывает признаки, похожие на заболевание, рекомендует обратиться к дерматологу.
Почему ИИ-консультант не может ответить про состав средства?
Чаще всего состав выложен фотографией этикетки: человек её прочитает, а ассистент нет. Состав нужно указывать в карточке текстом.
Что ИИ-консультант отвечает на вопрос о возврате косметики?
Строго по правилам магазина, ничего не обещая сверх них. Спорные случаи он передаёт оператору вместе с историей переписки.
С чего начать проверку ИИ-консультанта перед запуском в магазине косметики?
Выберите 10–15 реальных вопросов из переписки с покупателями, подключите демо и задайте их своими словами, включая граничные случаи. Там, где ответ неточный, допишите карточку или статью и повторите вопрос.
