Инженер ищет, чем заменить позицию, которую сняли с производства. Снабженец проверяет минимальную партию и сроки поставки. Технолог хочет скачать сертификат и паспорт изделия. Все трое пришли на сайт производителя за конкретикой и хотят получить её быстро, по возможности без звонка и без ожидания письма от менеджера.
У производителей и дистрибьюторов своя сложность: в каталоге тысячи позиций, у каждой десятки параметров, документация лежит в разных форматах. Даже опытный покупатель не всегда находит нужное по фильтрам. Здесь и пригодится ИИ-ассистент. Он ищет по каталогу и документам, отвечает на технические вопросы по материалам компании и собирает заявку на коммерческое предложение.
Почему розничный бот здесь не справится
- Большие каталоги и артикулы. Клиент часто знает только код позиции: свой, чужой или устаревший.
- Технические характеристики. Решение принимают по параметрам: материал, допуски, рабочая температура, давление, класс защиты.
- Документация. Сертификаты, паспорта, чертежи, инструкции по монтажу входят в продукт.
- Партии и условия. Минимальный заказ, кратность упаковки, сроки производства.
- Длинный цикл сделки. Решение принимает не один человек, сайт посещают в разное время и из разных городов.
Чат-бот с кнопками «Доставка» и «Оплата» с такими запросами не поможет. Нужен ассистент, который понимает технический вопрос и умеет работать с каталогом компании.
Десять запросов, с которыми приходят на сайт производителя
1. «Есть ли у вас артикул…?»
Клиент: Нужен артикул ВК-2040-12. Есть такой?
Ассистент: Да, ВК-2040-12 — кабельный ввод, латунь никелированная, резьба M20 × 1,5, диаметр кабеля 8–13 мм, IP68. Карточка с характеристиками и документацией — по ссылке. Подскажите объём, чтобы я передал запрос на расчёт менеджеру?
Позицию ассистент найдёт, даже если клиент ввёл артикул с пробелом или без дефиса, и сразу покажет основные параметры.
2. «Чем заменить снятую позицию?»
Для B2B подбор аналогов едва ли не самая ценная функция.
Клиент: Раньше брали у вас ВК-2040-10, его больше нет. Чем заменить?
Ассистент: По данным каталога, ВК-2040-10 заменён на ВК-2040-12: та же резьба и материал, диапазон диаметра кабеля расширен — 8–13 мм вместо 9–12. Если для вас критичен конкретный параметр, уточню у технического специалиста.
Ответ опирается на таблицы замен и характеристики из каталога. Когда таблицы аналогов нет, ассистент может предложить позиции с близкими параметрами, но обязательно с пометкой: решение о замене принимает технический специалист.
3. «Подберите аналог позиции другого производителя»
Частая ситуация: у клиента на руках спецификация с чужими артикулами.
Клиент: У меня в спецификации позиция другого производителя: кабельный ввод M25, нержавейка, IP68. Есть похожий?
Ассистент: По параметрам «M25, нержавеющая сталь, IP68» в каталоге подходят две позиции. Сравнение характеристик — в карточках по ссылкам. Чтобы подтвердить полную взаимозаменяемость, передам запрос инженеру — приложите, пожалуйста, спецификацию к заявке.
Обратите внимание: ассистент сопоставляет позиции по параметрам и не обещает «полный аналог». Для технических товаров это принципиально.
4. «Какие технические характеристики?»
Клиент: Какая рабочая температура у этой позиции?
Ассистент: По паспорту изделия — от −40 до +100 °C. Паспорт можно скачать в карточке, раздел «Документация».
5. «Где сертификат и паспорт?»
Клиент: Нужен сертификат соответствия на серию ВК.
Ассистент: Сертификат на серию ВК размещён в разделе «Документация» карточки и на странице «Сертификаты». Если нужен документ на конкретную партию, менеджер пришлёт его по запросу.
6. «Какая минимальная партия?»
Клиент: Можно заказать 50 штук?
Ассистент: Минимальная партия для этой позиции — 100 штук, кратность упаковки — 50. Для меньших объёмов уточню у менеджера, возможна ли поставка со склада дистрибьютора.
7. «Какие сроки производства?»
Клиент: Если закажем 5 000 штук, когда отгрузите?
Ассистент: Позиции из стандартного ассортимента отгружаются со склада по наличию; при больших объёмах срок производства, по условиям компании, — от 3 недель. Точный срок назовёт менеджер в коммерческом предложении.
8. «Подготовьте коммерческое предложение»
Ради этого сценария ассистента обычно и ставят: разговор должен превратиться в заявку.
Клиент: Нужно КП на 3 позиции, доставка в Екатеринбург.
Ассистент: Соберу заявку для менеджера. Уточните, пожалуйста: артикулы и количество по каждой позиции, название компании, контактное лицо, почта или телефон, желаемый срок поставки. Если есть спецификация — можно приложить ссылку или отправить менеджеру после звонка.
Структурированная заявка уходит менеджеру или в CRM вместе с историей переписки. Цены и скидки в КП формирует человек.
9. «Вы работаете с нашим регионом?»
Если на сайте есть информация о географии поставок, складах и дилерах, ассистент ответит по ней.
10. «Нужна консультация по монтажу»
Инструкции по монтажу из документации ассистент перескажет и даст на них ссылку. Нестандартные инженерные вопросы уходят техническому специалисту.
Граница между ассистентом и инженером
| Запрос | Ассистент | Менеджер или инженер |
|---|---|---|
| Поиск по артикулу | Находит позицию и параметры | — |
| Аналоги своих позиций | По таблице замен | Подтверждает при сомнении |
| Аналоги чужих позиций | Подбирает по параметрам | Подтверждает взаимозаменяемость |
| Документация | Даёт ссылки | Высылает документы на партию |
| Минимальная партия, сроки | По условиям компании | Согласует исключения |
| КП | Собирает заявку | Формирует цены и условия |
| Нестандартное изделие | Собирает требования | Инженер прорабатывает |
Выигрывают от такого разделения обе стороны. Клиент быстро находит позицию, характеристики и документы, менеджер получает готовую заявку на КП с артикулами, объёмами и контактами. Подтверждение аналогов, цены и нестандартные решения остаются за людьми.
Человека ассистент зовёт в пяти случаях:
- клиент готов к КП или запрашивает цену на объём;
- нужно подтвердить взаимозаменяемость аналога;
- нестандартное изделие или доработка;
- вопрос по рекламации или качеству партии;
- ассистент не нашёл ответа в материалах.
Как настроить эти правила, подробно описано в статье «Когда ИИ-ассистент должен звать оператора».
Пока в Москве ночь
У производителей много клиентов в других регионах и странах. Во Владивостоке уже рабочий день, снабженцы из Казахстана или Узбекистана пишут в своё рабочее время. Если на сайте никто не отвечает, запрос лежит до утра. Или клиент уходит к тому, кто ответит быстрее.
Ассистент работает круглосуточно. В любое время он отвечает на вопросы по каталогу и документации, ночью собирает заявки на КП, чтобы утром менеджер начал день с готовых запросов, и фиксирует контакты и детали, не теряя ни одного обращения.
Условный пример: если заметная часть обращений приходит вне рабочего времени отдела продаж, ассистент превращает их в заявки, которые утром уже ждут менеджера в CRM.
И ещё одно отличие от человека: в три часа ночи ассистент отвечает так же, как в три часа дня. Ему не нужно искать PDF в общей папке или переспрашивать коллег, где лежит актуальный прайс-лист по партиям.
Каталог, таблицы замен, условия: что подготовить
- Каталог с полными характеристиками в едином формате, текстом, без таблиц-картинок.
- Таблицы замен и аналогов для снятых позиций и для частых чужих артикулов.
- Документация в текстовом виде: паспорта, инструкции, ТУ. Если документы есть только в PDF-сканах, ассистент их не прочитает.
- Условия поставки: минимальная партия, кратность, сроки, география.
- Сценарий сбора заявки: какие поля обязательны для КП.
- Правила передачи: когда звать инженера, а когда менеджера по продажам.
Как привести материалы в удобный для ИИ вид, рассказываем в статье «База знаний для ИИ-ассистента».
На чём спотыкаются при запуске
«Полный аналог» без проверки. Совпадение трёх параметров ещё не означает взаимозаменяемости. Ассистент подбирает по параметрам, а подтверждать должен инженер.
Документы только сканами. Паспорт изделия в виде картинки ассистент не прочитает и не процитирует.
Слишком короткая заявка. Если сценарий не требует артикулов и объёмов, менеджеру придётся перезванивать и уточнять. Поля заявки лучше продумать заранее.
Цены, которых нет. Когда оптовые цены зависят от объёма и клиента, ассистент не называет их сам и направляет на КП.
Разговорный тон там, где ждут точности. B2B-клиенту нужен деловой, конкретный стиль без лишних эмоций. Подробнее об этом в статье о тоне ассистента.
Что получает компания
- Круглосуточная первая линия для клиентов из разных часовых поясов.
- Заявки на КП в структурированном виде: с артикулами, объёмами и контактами.
- Меньше рутины у менеджеров: поиск по артикулу, пересылка документов, вопросы о партии.
- Единые ответы по каталогу без разночтений между менеджерами.
Что ассистент умеет на сайте производителя
Позиции ассистент показывает карточками со ссылками и понимает голосовые сообщения, что удобно, когда снабженец пишет с объекта. Источник ответов один: каталог, документация и статьи компании. Если вопрос неясен, ассистент переспросит, а если уверенности нет, передаст разговор менеджеру с историей переписки. Настраиваются характер и тон, сценарии и правила (включая обязательные поля заявки и запретные темы), внешний вид виджета. Интеграции — с CRM, 1С, Битрикс и платформой сайта.
Данные обрабатываются по 152‑ФЗ на серверах в России. Стоимость зависит от размера сайта, все варианты собраны на странице тарифов. Если хотите сравнить затраты на ассистента и дополнительных менеджеров, посмотрите статью «Сколько стоят операторы и ИИ-ассистент».
Три вещи, ради которых ассистента ставят в B2B
- Клиент находит позицию по артикулу, характеристики, документы, условия партии и сроки без звонка; аналоги подбираются по параметрам и таблицам замен, подтверждает их инженер.
- Разговор заканчивается заявкой на КП, а цены и условия формирует менеджер.
- Клиенты из других часовых поясов не теряются, потому что ассистент отвечает круглосуточно.
Разберётся ли ассистент в ваших артикулах и таблицах замен, лучше всего видно на собственном каталоге: демо на ваших данных работает 14 дней бесплатно.
Частые вопросы
Может ли ИИ-ассистент подобрать аналог снятой с производства позиции?
Да, по таблицам замен и характеристикам из каталога. Если таблицы аналогов нет, ассистент предлагает позиции с близкими параметрами с пометкой, что решение о замене принимает технический специалист.
Называет ли ИИ-ассистент оптовые цены B2B-клиентам?
Нет, если цены зависят от объёма и клиента. Ассистент собирает заявку на коммерческое предложение, а цены, скидки и условия в КП формирует менеджер.
Какие данные ассистент собирает в заявке на КП?
Артикулы и количество по каждой позиции, название компании, контактное лицо, почту или телефон и желаемый срок поставки. Заявка уходит менеджеру или в CRM вместе с историей переписки.
Прочитает ли ассистент паспорта изделий и сертификаты в PDF?
Только если документы в текстовом виде. PDF-сканы и таблицы-картинки ассистент не прочитает и не процитирует, поэтому каталог и документацию стоит подготовить текстом.
Зачем ИИ-ассистент производителю с клиентами в разных часовых поясах?
Ассистент работает круглосуточно: отвечает по каталогу и документации и собирает заявки на КП ночью, чтобы утром менеджер начал день с готовых запросов.
