Гостиница работает сразу в нескольких часовых поясах. Пока ресепшен оформляет заезд, гость из Шанхая пишет, есть ли в номере чайник, а семья из Екатеринбурга в час ночи выясняет, можно ли приехать с собакой. У турагентства вопросов ещё больше: визы, перелёты, «куда поехать в мае с ребёнком», и менеджеров на всех не хватает.
ИИ-ассистент на сайте отеля или турагентства отвечает гостю в любое время и на его языке. Он объясняет разницу между номерами, рассказывает о завтраках, трансфере, парковке и правилах заселения, пересказывает условия отмены. Бронировать он не умеет и загрузку номеров не видит, поэтому направляет в модуль бронирования, если он есть на сайте, или собирает заявку и передаёт её отделу бронирования. Названия, цены и правила в диалогах ниже условные.
Гость выбирает по мелочам
- Мелочи решают выбор. Ванна или душ, вид из окна, есть ли детская кроватка: нередко гость выбирает конкретную деталь, и уже под неё отель.
- Правила с исключениями. Ранний заезд, поздний выезд, животные, дети, отмена: у каждого пункта свои условия и доплаты.
- Разные языки. Иностранный гость не станет звонить на ресепшен, если не уверен, что его поймут.
- Вопросы в дороге. Гость пишет из аэропорта или такси и хочет короткий ответ: как добраться, где парковка, до скольки ресепшен.
Переписка с гостями: восемь ситуаций
1. «Чем стандарт отличается от делюкса?»
Гость: Чем стандарт отличается от делюкса? Мы вдвоём на пять ночей.
Ассистент: Стандарт — 22 м², двуспальная кровать или две раздельные, душевая кабина, окна во двор. Делюкс — 30 м², кровать king size, ванна, зона отдыха с диваном и вид на набережную. В делюкс включён доступ в спа, в стандарт — за доплату. Показываю фотографии обоих номеров.
Изображения из материалов сайта SetSearch показывает прямо в диалоге. Для отеля это особенно ценно: о номере мало прочитать, его хочется увидеть.
2. «Есть свободные номера на 12–14 мая?»
Гость: Есть свободный делюкс с 12 по 14 мая?
Ассистент: Загрузку номеров я не вижу. Проверить даты и забронировать можно в модуле бронирования по ссылке — там видны актуальные цены на ваши даты. Если удобнее, оставьте имя и телефон или почту — отдел бронирования свяжется с вами.
Граница принципиальная. Ассистент не скажет «да, свободно», даже если вчера на сайте было написано «много свободных номеров». Обещание без доступа к системе бронирования закончится конфликтом на ресепшене.
3. «Как отменить и вернут ли деньги?»
Гость: Если мы отменим бронь за три дня, вернут деньги?
Ассистент: По правилам на сайте при тарифе «Гибкий» отмена без штрафа возможна до 48 часов до заезда — у вас этот срок соблюдается. При тарифе «Невозвратный» предоплата не возвращается. Какой тариф у вашей брони? Если он указан в подтверждении, могу пересказать условия точнее. Решение по конкретному возврату принимает отдел бронирования.
Чаще всего спорят именно из-за отмены. Ассистент пересказывает правила дословно по опубликованным условиям и исключений «по ситуации» не обещает.
4. «Можно с собакой?»
Гость: Мы с французским бульдогом, это возможно?
Ассистент: Да, отель принимает животных до 10 кг в номерах категории «Стандарт» — доплата за проживание питомца указана на странице «Правила проживания». Нужно сообщить о питомце при бронировании. В ресторан и спа-зону с животными нельзя.
5. «Нужен трансфер из аэропорта»
Гость: Прилетаем в 23:40. Есть трансфер?
Ассистент: Отель организует трансфер из аэропорта — стоимость по тарифу на странице «Трансфер», для поздних рейсов действует ночная доплата. Чтобы оформить, нужны дата, номер рейса, количество пассажиров и багажа. Оставьте эти данные и контакт — администратор подтвердит машину.
Машину ассистент сам не заказывает. Его задача — собрать всё, что нужно администратору, чтобы тому не пришлось переспрашивать.
6. Вопрос на другом языке
Guest: Is breakfast included, and what time does it start?
Ассистент: Breakfast is included in the “Bed & Breakfast” rate. It’s served in the restaurant on the ground floor from 7:00 to 10:30, on weekends until 11:00.
SetSearch понимает более 100 языков и отвечает на языке обращения по тем же материалам, что и в русской версии. Заводить отдельную англоязычную или китайскую базу не обязательно. Подробнее о работе с иностранными гостями рассказано в статье о многоязычном ИИ-ассистенте.
7. «Куда поехать в мае с ребёнком?»
Это уже вопрос к турагентству.
Путешественник: Хотим на море в мае, ребёнку 4 года, бюджет до 200 тысяч на троих.
Ассистент: В каталоге туров под ваши условия есть три варианта: семейный отель с анимацией и детским бассейном на побережье Турции, отель с собственным пляжем и детским клубом в ОАЭ и пансионат на Черноморском побережье. Показываю карточки. Цены в каталоге ориентировочные — точную стоимость на ваши даты и наличие мест подтвердит менеджер. Передать ему заявку?
8. «Нужна ли виза?»
Справочные материалы агентства по направлениям ассистент перескажет и даст на них ссылку, но не гарантирует, что визовые правила не изменились. Окончательно визовые требования стоит проверять в официальных источниках или у менеджера. Со страховкой так же: описание по условиям на сайте, без советов, какой полис выбрать.
Пять вещей, которые остаются за сотрудниками
- Бронирование номеров и туров, подтверждение наличия мест.
- Загрузка номеров и цены на конкретные даты, если они не опубликованы на сайте.
- Оплата и возвраты сверх правил.
- Юридические гарантии по визам и въездным правилам.
- Паспортные и платёжные данные: их запрашивают при оформлении брони, ассистент их не собирает. Какие данные уместны в чате, описано в статье о согласии на обработку персональных данных.
По сути, ассистент отеля работает консьержем по информации. Он отвечает на любом языке и в любое время по правилам отеля, а даты, места и деньги оставляет сотрудникам.
Ошибки, из-за которых гость слышит не то
«Свободные номера есть». Если на главной висит баннер «Успейте забронировать — номера ещё есть», ассистент может пересказать его как факт. Маркетинговые фразы о наличии лучше убрать или прописать в настройках, что о свободных датах ассистент не говорит.
Правила только в договоре оферты. Условия отмены, спрятанные в длинном юридическом документе, гость не найдёт. Ассистент найдёт, но перескажет языком документа. Короткую понятную версию лучше продублировать на странице тарифов.
Разные цены на разных страницах. На странице услуг трансфер стоит одну сумму, в старой новости о летнем предложении другую. Какая верная, ассистент не знает: он честно покажет обе или позовёт человека. Устаревшие страницы перед запуском стоит вычистить.
Переводы вместо фактов. Бывает, что англоязычная версия сайта отстаёт от русской на год. Отдельная версия для каждого языка ассистенту не нужна, он отвечает на языке гостя по основным материалам. Важнее держать в порядке один набор данных.
Ночью некому передать. Ассистент на связи круглосуточно. Но если сотрудник ответит только утром, гостя об этом нужно предупреждать прямо в ответе.
Материалы отеля: что выложить и как
| Вопрос гостя | Что должно быть на сайте |
|---|---|
| «Чем отличаются номера?» | Описания категорий: площадь, кровати, ванная, вид, фото |
| «Что включено в цену?» | Состав тарифов: завтрак, спа, парковка |
| «Можно отменить?» | Правила отмены по каждому тарифу |
| «Можно с ребёнком, с собакой?» | Правила проживания и доплаты |
| «Есть трансфер?» | Условия и цены трансфера, что нужно для заказа |
| «Когда заезд и выезд?» | Время заселения, ранний заезд и поздний выезд |
| «Куда поехать?» (турагентство) | Каталог туров с параметрами и пометкой об ориентировочных ценах |
- Опишите каждую категорию номера текстом. Площадь, кровати, ванная, вид должны быть в тексте; одних фото мало.
- Пропишите правила отмены по тарифам. Одна понятная таблица лучше трёх абзацев с оговорками.
- Соберите «мелочи» на одной странице. Чайник, фен, утюг, детская кроватка, парковка: о них спрашивают чаще всего.
- Решите, что делать со ссылкой на бронирование. Есть модуль бронирования — ассистент ведёт туда. Нет — собирает заявку с датами, количеством гостей и контактом.
- Отметьте ориентировочные цены. Особенно в турагентстве: ассистент должен понимать, что цена из каталога не окончательная.
- Настройте передачу человеку. Жалобы во время проживания, групповые заезды, корпоративные мероприятия сразу уходят сотруднику. Правила описаны в статье «Когда ИИ-ассистент должен звать человека».
Ресепшен, который не закрывается
Ночью ассистент разговаривает одновременно с любым числом гостей, понимает голосовые сообщения и показывает изображения номеров прямо в диалоге. Отвечает на языке обращения, а языков SetSearch понимает более 100. Информацию из интернета он не берёт, только страницы сайта, каталог и документы отеля или агентства. Нет ответа — диалог уходит сотруднику со всей историей переписки, контакты гостя сохраняются. Интеграции с CRM и другими системами подбираются индивидуально. Данные обрабатываются по 152‑ФЗ на серверах в России.
В итоге гость узнаёт всё о номере, тарифе, трансфере или отмене в ту минуту, когда спрашивает, и на своём языке. Даты, места, возвраты и туры по-прежнему подтверждают люди, только приходят к ним уже готовые заявки. Проверить это на материалах своего отеля можно в бесплатном демо на 14 дней, без договора и предоплаты; стоимость дальше зависит от размера сайта и начинается с 3 990 ₽ в месяц, подробности на странице тарифов.
Частые вопросы
Может ли ИИ-ассистент отеля забронировать номер?
Нет. Ассистент не бронирует и не видит загрузку номеров. Он рассказывает о типах номеров, ценах и правилах по материалам сайта, даёт ссылку на модуль бронирования, если он есть, или собирает заявку для отдела бронирования.
На каком языке ИИ-консультант гостиницы отвечает иностранным гостям?
На языке обращения: SetSearch понимает более 100 языков. Отвечает он по тем же материалам отеля, поэтому правила и цены не расходятся между языками.
Объясняет ли чат-бот условия отмены бронирования?
Да, он пересказывает правила отмены и возврата, опубликованные на сайте, в том числе различия между тарифами. Исключения и решения о возврате денег принимает сотрудник отеля.
Может ли ИИ-ассистент турагентства подобрать тур?
Он подбирает варианты из каталога туров на сайте по направлению, датам, бюджету и составу путешественников. Актуальную цену и наличие мест подтверждает менеджер, потому что они быстро меняются.
Нужно ли отправлять паспортные данные в чат с отелем?
Для заявки обычно достаточно имени, контакта, дат и пожеланий. Паспортные и платёжные данные в чате собирать не стоит — их запрашивают при оформлении брони по процедуре отеля или агентства.
