У онлайн-покупателя одежды и обуви три сомнения: какой размер взять, что будет, если не подойдёт, и с чем это носить. ИИ-консультант закрывает все три. Он сверяет параметры покупателя с размерной сеткой конкретной модели, пересказывает условия возврата и обмена по правилам магазина и собирает образ из того, что есть в каталоге. Заказы он не оформляет и размер «по фото» не определяет: работает только с данными магазина.
В офлайне эти вопросы решают примерочная и продавец, который видит человека. Онлайн остаются таблица размеров, которую мало кто читает, и страница возврата, до которой мало кто доходит. Отсюда сомнения, брошенные корзины и заказы «сразу в двух размерах». Ниже по шагам о том, как с этим работает ассистент. Модели, размеры и правила в диалогах — условный пример.
Почему одежде нужен отдельный подход
- Размер — главный барьер. Разные бренды, разные сетки, «маломерит» и «оверсайз»: один и тот же человек носит M и L в зависимости от модели.
- Обувь сложнее одежды. Длина стопы, полнота, подъём, и ничего из этого не видно на фотографии.
- Возврат — часть покупки. Покупатель заранее хочет знать, что будет, если не подойдёт.
- Покупают образ целиком. «Нужно что-то на свадьбу подруги» означает платье, обувь и сумку одновременно.
Типовые вопросы и ответы ассистента
1. «Какой размер взять?»
Покупатель: Рост 168, обхват груди 90, талии 72. Какой размер брать в этом платье?
Ассистент: По размерной сетке этой модели ваши параметры соответствуют размеру S: обхват груди 88–92 см, талии 70–74 см. В карточке указано, что платье приталенного кроя, а модель на фото ростом 175 см носит S. Длина изделия — 105 см, на ваш рост оно будет чуть ниже колена.
Данные ассистент берёт из размерной сетки и замеров конкретной модели. Общая «таблица размеров» для этого не годится, поэтому к каждой модели нужны свои замеры или хотя бы ссылка на сетку бренда.
2. «Маломерит или нет?»
Покупатель: Кроссовки маломерят? Обычно ношу 39.
Ассистент: В описании модели указано, что колодка узкая, длина стельки для 39 размера — 25 см. Если у вас широкая стопа или высокий подъём, производитель рекомендует взять на размер больше. Измерьте длину стопы — так подбирать надёжнее.
Когда в материалах нет пометок о посадке, ассистент их не придумывает и честно советует ориентироваться на длину стельки. Фраза «по отзывам маломерит» появится только в том случае, если это зафиксировано в описании магазина.
3. «Вот фото, найдите похожее»
Покупатель присылает фото куртки из соцсети. SetSearch принимает фотографии и может понять, о какой вещи идёт речь: фасон, цвет, детали. После этого ассистент ищет похожие модели в каталоге магазина.
Покупатель: Хочу что-то похожее, есть у вас?
Ассистент: На фото укороченная стёганая куртка с воротником-стойкой. В каталоге есть две похожие модели — в чёрном и оливковом цвете. Показываю карточки.
Размер по фото ассистент не определяет: ни по снимку вещи, ни по фотографии покупателя. Это стоит прописать в настройках. Обещание «подберу размер по фото» слишком легко превращается в возврат.
4. «С чем носить?»
Покупатель: Купила эти брюки, с чем их носить в офис?
Ассистент: К этим брюкам из каталога подойдут белая хлопковая рубашка, удлинённый пиджак в тон и лоферы на низком ходу. Для вечера можно заменить рубашку на шёлковый топ. Показываю карточки — все позиции есть в наличии в вашем размере.
Образы собираются только из каталога, с наличием, ценами и ссылками. Если у магазина есть подборки и лукбуки, ассистент опирается и на них.
5. «Можно вернуть, если не подойдёт?»
Покупатель: Если платье не подойдёт по размеру, могу вернуть?
Ассистент: По правилам магазина вернуть или обменять товар можно в течение 14 дней, если сохранены товарный вид, ярлыки и упаковка. Обмен на другой размер — бесплатный, возврат при доставке курьером оформляется через личный кабинет на сайте. Полные условия — по ссылке.
Ассистент пересказывает правила, опубликованные магазином. На вопросы об исключениях (бельё, купальники, товары со следами носки) он отвечает так, как это записано на сайте, а спорную ситуацию передаёт сотруднику.
6. «Есть примерка при доставке?»
Ответ строится по условиям доставки: есть ли примерка у курьера, сколько времени на неё даётся, можно ли отказаться от части заказа и как в этом случае оплачивается доставка.
7. «Как стирать?»
Покупатель: Можно эту кашемировую водолазку стирать в машинке?
Ассистент: По ярлыку и описанию — только ручная стирка при 30 °C или деликатный режим «шерсть», сушить в горизонтальном положении. Отжим и сушильная машина не рекомендуются.
8. «Пришёл не тот размер»
Это уже претензия. Ассистент принимает обращение, уточняет номер заказа и суть проблемы и передаёт диалог сотруднику с историей переписки. Решений о замене или компенсации он не принимает.
9. «Хочу подарить, но не знаю размер»
Перед праздниками такой вопрос приходит часто. Угадывать размер получателя ассистент не станет. Он предложит вещи, где размер не критичен (аксессуары, шарфы, сумки), или расскажет о подарочных сертификатах и правилах обмена подарка, если они описаны на сайте.
Какие данные нужны ассистенту
Каждый типовой вопрос опирается на конкретный кусок каталога или сайта:
| Вопрос покупателя | Что должно быть в каталоге и на сайте |
|---|---|
| «Какой размер взять?» | Размерная сетка и замеры конкретной модели |
| «Маломерит?» | Пометки о посадке и крое, длина стельки для обуви |
| «Какой рост у модели?» | Рост модели и размер на фото в карточке |
| «С чем носить?» | Каталог с цветами, категориями и наличием по размерам |
| «Можно вернуть?» | Правила возврата и обмена, включая исключения |
| «Есть примерка?» | Условия доставки и примерки |
| «Как ухаживать?» | Состав и уход текстом, а не только фото ярлыка |
Подробнее о структуре материалов — в статье «База знаний для ИИ-ассистента». Многие принципы совпадают с косметикой, где тоже много подбора «под себя»: см. статью про ИИ-консультанта для магазина косметики.
Чего ассистент не делает
- Не оформляет заказы и не добавляет товары в корзину.
- Не оформляет обмен и возврат: объясняет порядок и даёт ссылки.
- Не определяет размер по фото, только по параметрам и размерной сетке.
- Не гарантирует посадку. Сетка и замеры уменьшают риск ошибки, но не отменяют примерку.
- Не решает претензии, их получает сотрудник.
Советы перед запуском
- Дайте каждой модели свои замеры. Общая таблица «S/M/L» для всего магазина — главная причина ошибок.
- Пишите о посадке. «Свободный крой», «узкая колодка», «садится после стирки»: короткие пометки, которые ассистент перескажет.
- Указывайте рост модели и её размер. Это любимый ориентир покупателей.
- Сделайте правила возврата понятными. Сроки, состояние, исключения, кто платит за доставку.
- Решите, что ассистент предлагает к покупке. Подбор образа полезен, навязчивая допродажа нет. Правила задаются в сценариях, тон в настройках; подробнее в статье о тоне ассистента.
- Проверьте на реальных вопросах. Соберите из чата и почты за месяц вопросы о размерах, посадке и возврате и прогоните их на демо.
Что мешает продавать одежду в чате
Размерная сетка картинкой. Таблица размеров в виде изображения выглядит аккуратно, но надёжно сверять с ней параметры покупателя нельзя. Сетка должна быть текстом: в карточке или на отдельной странице, на которую ведёт ссылка.
Одна сетка на весь магазин. Если в каталоге несколько брендов, у каждого свои лекала. Ассистент, который подбирает по общей таблице, будет ошибаться ровно там, где бренды расходятся.
Обещание «точно сядет». Даже при идеальных замерах ассистент говорит «по сетке вам подходит S», а не «S сядет идеально». Разница в формулировке отделяет консультацию от гарантии, которую магазин не давал.
Образ из того, чего нет. Подборка «с чем носить», где половина вещей распродана или нет нужного размера, раздражает сильнее, чем отсутствие подборки. Ассистент предлагает только позиции в наличии, если наличие по размерам есть в каталоге.
Возврат «как получится». Когда правила возврата на странице «Доставка» и в оферте расходятся, уверенно ответить невозможно. Одна актуальная версия правил решает проблему.
Главное. Ассистент в магазине одежды уменьшает сомнения, но примерку не отменяет. Он подбирает размер по данным модели, честно объясняет условия возврата и собирает образ из каталога. Всё это работает ровно настолько, насколько подробно заполнены карточки.
Что берёт на себя SetSearch в магазине одежды
Покупатель может написать текстом, прислать фото понравившейся вещи, скриншот или голосовое сообщение, и SetSearch разберёт любой из этих форматов. Товары он подбирает по параметрам и характеристикам, показывает карточки с изображением, ценой, наличием и ссылкой, при необходимости задаёт уточняющие вопросы. Источник ответов один: каталог, страницы условий и статьи магазина. Если ответа там нет, диалог со всей историей переписки уходит сотруднику. Интеграции с платформой магазина, CRM и 1С подбираются под задачу. По запросу команда SetSearch готовит аналитику о том, какие вопросы задают покупатели и чего им не хватает на сайте (например, каких замеров чаще всего не находят). Данные обрабатываются по 152‑ФЗ на серверах в России, условия подключения собраны на странице тарифы.
Три вопроса к своему каталогу
- Есть ли у каждой модели своя размерная сетка и замеры текстом, с пометками о посадке?
- Описаны ли возврат, обмен и примерка в одном месте, без расхождений с офертой?
- Хватает ли в каталоге данных о наличии по размерам, чтобы собрать образ только из того, что можно купить?
Если хотя бы на один вопрос ответ «не уверены», проверьте это на практике: демо на ваших данных работает 14 дней бесплатно, и вопросы покупателей о размерах и возвратах можно прогнать на собственном каталоге.
Частые вопросы
Как ИИ-консультант подбирает размер одежды онлайн?
По размерным сеткам и замерам изделий из материалов магазина. Покупатель называет свои параметры, ассистент сверяет их с таблицей конкретной модели и учитывает пометки о посадке, если они есть в карточке.
Может ли ассистент определить размер по фото покупателя?
Нет, такого обещания давать нельзя. Ассистент принимает фотографии и может по ним понять, о какой вещи или стиле идёт речь, но размер подбирает только по измерениям и размерной сетке.
Ответит ли чат-бот магазина одежды про возврат и обмен?
Да, он пересказывает правила возврата и обмена, опубликованные магазином: сроки, состояние товара, порядок оформления. Спорные случаи и претензии передаёт сотруднику с историей переписки.
Может ли ИИ-консультант подобрать образ?
Да, он составляет сочетания из товаров каталога магазина и показывает их карточками с ценой, наличием и ссылкой. Предлагает только то, что есть в каталоге.
Оформляет ли ИИ-консультант заказ или обмен?
Нет. Заказ покупатель оформляет сам на сайте, а обмен и возврат — по процедуре магазина. Ассистент объясняет порядок и даёт ссылки на нужные страницы.
