Клиент компании по ремонту, клинингу или установке техники почти всегда спрашивает одно: «сколько это будет стоить и когда приедете». ИИ-ассистент на сайте отвечает на это в пределах опубликованного. Он называет предварительную стоимость по прайсу и оговаривает, что точную цену определит мастер, принимает фото проблемы, уточняет детали и собирает для диспетчера заявку на выезд. Время мастера он не назначает, диагнозов по фото не ставит.
Сфера услуг держится на звонках. Течёт кран, нужна уборка после ремонта, привезли кондиционер. Человек открывает сайт, видит прайс на три страницы со словом «от» в каждой строке и звонит. Вечером или когда диспетчер занят, звонок остаётся без ответа, и клиент уходит к тому, кто ответил первым. Ниже типичные вопросы из бытовых услуг и то, как с ними работает ассистент; цены и услуги в диалогах условные.
Почему прайс со словом «от» не отвечает на вопрос
- Цена зависит от ситуации. Замена смесителя стоит одних денег, если всё стандартно, и других, если прикипели гайки или нужен переходник.
- Клиент не знает, как назвать проблему. «Что-то капает под раковиной» может оказаться сифоном, гибкой подводкой или самим смесителем.
- Срочность. У одних «нужно на этой неделе», у других «вода на полу прямо сейчас».
- Выезд на адрес. В заявке есть адрес и время, а значит, персональные данные и согласование графика мастеров.
Восемь обращений: от смесителя до запаха газа
1. «Сколько стоит заменить смеситель?»
Клиент: Сколько стоит поменять смеситель на кухне?
Ассистент: По прайсу замена смесителя на кухне — от 1 500 ₽. Если понадобится заменить гибкую подводку или вентили, это отдельные позиции — от 400 ₽ за единицу. Выезд мастера по городу бесплатный при заказе работ. Точную стоимость мастер назовёт на месте, после осмотра. Оставить заявку?
Оговорка про мастера здесь работает всерьёз. Она снимает главную претензию клиентов в сфере услуг: «в чате сказали одно, мастер насчитал другое». Больше, чем записано в прайсе, ассистент не обещает.
2. «Течёт под раковиной — вот фото»
Клиент: (присылает фото) Капает вот здесь, что это?
Ассистент: На фото видно место под раковиной, где сифон соединяется с гофрой, и следы воды на дне шкафа. Определить точную причину по фото нельзя — это сделает мастер. Подходящие услуги по прайсу: замена сифона — от 900 ₽, замена гибкой подводки — от 700 ₽. Пока ждёте мастера, по нашей памятке стоит перекрыть воду под мойкой. Оформить вызов?
SetSearch принимает фотографии от клиента и может по ним уточнить, о какой услуге идёт речь. Это помощь в маршрутизации, а не диагностика: финальный вывод делает мастер.
3. «Генеральная уборка трёхкомнатной квартиры»
Клиент: Сколько стоит генеральная уборка трёшки, 75 метров? И что в неё входит?
Ассистент: Генеральная уборка по прайсу — 180 ₽ за м², для 75 м² это около 13 500 ₽. Входит мытьё всех поверхностей, сантехники, кухни снаружи, полов, плинтусов, дверей и окон изнутри. Мытьё окон снаружи, духовки и холодильника внутри — дополнительные услуги, цены в прайсе. Если квартира после ремонта, тариф другой. Итоговую сумму подтвердит менеджер.
Для клининга это типовой расчёт: тариф за метр плюс допуслуги. Посчитать по опубликованному прайсу ассистент может, но обязательно уточнит, от чего зависит итог.
4. «Когда сможете приехать?»
Клиент: Можно мастера завтра до обеда?
Ассистент: Свободное время мастеров я не вижу, но передам заявку диспетчеру. Подскажите адрес, удобный интервал и телефон — диспетчер перезвонит и подтвердит время выезда.
Даже если на сайте написано «выезд в день обращения», ассистент не скажет «завтра в 11 будет». Время подтверждает человек, который видит график.
5. «Установите кондиционер, который я купил?»
Клиент: Купил сплит-систему на 3,5 кВт, нужна установка. Сколько и что ещё может понадобиться?
Ассистент: Стандартный монтаж сплит-системы до 3,5 кВт по прайсу — от 9 000 ₽, в него входит трасса до 3 метров. Дополнительный метр трассы, штробление стен и монтаж на высоте — отдельно, цены в прайсе. Если наружный блок будет на фасаде выше второго этажа, могут понадобиться промышленные альпинисты — это мастер оценит на месте.
6. «Даёте гарантию на работы?»
Условия гарантии ассистент пересказывает из материалов компании: срок, что покрывается, как обратиться. Жалоба на уже выполненную работу — это претензия. Её ассистент принимает и передаёт сотруднику с историей переписки.
7. «Пахнет газом»
Клиент: На кухне сильно пахнет газом, можете приехать?
Ассистент: Это опасная ситуация. Не включайте свет и электроприборы, откройте окна, выйдите из квартиры и сразу позвоните в аварийную газовую службу по номеру 104 или в экстренные службы по номеру 112.
В таком сценарии нет вариантов и нет продажи услуг. Список аварийных ситуаций (газ, искрящая проводка, затопление соседей) компании стоит составить заранее и проверить до запуска.
8. «Клинер приедет со своими средствами?»
Клиент: Нужно ли что-то покупать к уборке? И как оплатить?
Ассистент: По условиям компании клинер приезжает со своими средствами и инвентарём, включая стремянку. От вас нужен доступ к воде и электричеству. Если у вас есть покрытия, для которых нужны особые средства, например натуральный камень, укажите это в заявке. Оплата — после уборки, наличными или картой, способы перечислены на странице «Оплата».
Мелочь, казалось бы. Но как раз из-за таких бытовых вопросов клиент откладывает звонок: непонятно, что готовить и сколько ждать. Ассистент снимает сомнения сразу, и заявка приходит к диспетчеру уже с пометками об особенностях квартиры.
Пределы: цена, время, диагноз
- Окончательную цену не называет. Только предварительную по прайсу, точную определяет мастер.
- Время выезда не назначает. Собирает заявку, время подтверждает диспетчер.
- Диагноз по фото не ставит и не даёт инструкций по самостоятельному ремонту газового и электрооборудования.
- Оплату не принимает и претензии не решает.
- Лишних данных не собирает. Для заявки достаточно услуги, адреса, интервала и телефона. О согласии на обработку написано в статье про персональные данные в чате на сайте.
Задача ассистента в другом: мастер должен приехать подготовленным. Клиент уже знает порядок цен, диспетчер знает суть проблемы и адрес, аварийные ситуации сразу уходят в экстренные службы.
Как обычно портят чат сервисной компании
Прайс из одних «от». Если в каждой строке «от 500 ₽» и больше ничего, клиент не понимает, сколько заплатит, и ассистенту нечего объяснить. Достаточно добавить к основным услугам, что входит в базовую цену и что меняет итог.
Обещание времени. Фраза «приедем через час» на баннере превращается в обещание ассистента, если её не ограничить настройками. Время выезда называет только диспетчер.
Цена «по фото». Соблазн сказать «по фото это замена сифона, 900 ₽» понятен, но мастер на месте может увидеть другое. Правильно так: «похоже на такую-то услугу, по прайсу от 900 ₽, точно скажет мастер».
Советы по самостоятельному ремонту. «Попробуйте сами подтянуть соединение» в электрике или газовом оборудовании недопустимо. Памятки «до приезда мастера» ограничиваются безопасными действиями, согласованными с мастерами компании.
Заявка без адреса и интервала. Если ассистент собирает только телефон, диспетчеру всё равно придётся перезванивать. Набор полей заявки лучше согласовать с диспетчерской заранее.
Что должно быть на сайте под каждый вопрос
| Вопрос клиента | Что должно быть на сайте |
|---|---|
| «Сколько стоит?» | Прайс текстом: услуга, единица, цена «от» |
| «Что входит в уборку?» | Состав каждого вида услуги |
| «Что ещё может понадобиться?» | Дополнительные работы и материалы с ценами |
| «Сколько стоит выезд?» | Условия выезда, зоны обслуживания, срочный вызов |
| «Какая гарантия?» | Условия гарантии на работы |
| «Что делать до приезда мастера?» | Памятки: перекрыть воду, обесточить, не трогать |
| «Пахнет газом, искрит» | Сценарий аварийных ситуаций с номерами экстренных служб |
Прайс картинкой или PDF-сканом ассистент не прочитает. Подробнее о подготовке рассказано в статье «Как подготовить сайт к ИИ».
Порядок действий перед запуском:
- Переведите прайс в текст. Услуга, единица измерения, цена в одной таблице на сайте.
- Опишите, от чего зависит цена. «Прикипевшие соединения», «высота», «после ремонта»: ассистент перескажет это клиенту заранее.
- Определите поля заявки. Что нужно диспетчеру, чтобы не перезванивать с уточнениями: услуга, адрес, этаж, интервал, телефон.
- Напишите памятки «до приезда мастера». Перекрыть воду, обесточить: короткие безопасные действия, согласованные с мастерами.
- Настройте аварийный сценарий. И проверьте его до запуска.
- Посмотрите, что спрашивают. Через месяц запросите у команды SetSearch аналитику вопросов: она покажет, каких услуг и цен не хватает в прайсе. Подробнее в статье об аналитике вопросов клиентов.
Ассистент в роли вечернего диспетчера
Ночью и вечером, когда телефон молчит, ассистент продолжает собирать заявки, которые приходят вне рабочих часов. Клиент может прислать фото или надиктовать голосовое сообщение, что удобно, когда руки заняты, а ассистент задаст уточняющие вопросы. Отвечает он по материалам компании: прайсу, описаниям услуг, памяткам и документам, которые можно передать дополнительно, даже если их нет на сайте. Нет ответа в материалах — диалог уходит сотруднику со всей историей переписки. Интеграции с CRM и другими системами подбираются под задачу.
Стоимость зависит от размера сайта, все варианты на странице тарифов. Как превращать вечерние обращения в заявки, рассказываем в статье о сборе заявок через ИИ-ассистента.
Три правила для чата сервисной компании
- Стоимость только предварительная, по опубликованному прайсу, с оговоркой, что точную цену называет мастер; фото помогает понять, какая услуга нужна, но осмотр не заменяет.
- Ассистент собирает заявку, а время выезда подтверждает диспетчер.
- Аварийные ситуации сразу уходят в экстренные службы, без консультаций и продаж.
Запуск берёт на себя команда SetSearch, разработчик с вашей стороны не нужен. Посмотреть, как ассистент ответит вашим клиентам о ценах и выезде, можно в демо на ваших данных.
Частые вопросы
Может ли ИИ-ассистент назвать точную цену ремонта?
Нет. Он называет предварительную стоимость по прайсу, опубликованному на сайте, и предупреждает, что точную цену определяет мастер после осмотра. Так клиент заранее понимает порядок цен и не получает обещаний, которые компания не сможет выполнить.
Зачем клиенту присылать фото в чат компании по ремонту?
Ассистент принимает фотографии и может по ним уточнить, о какой услуге идёт речь, и задать правильные вопросы. Диагноз по фото он не ставит, а диалог с описанием проблемы передаётся диспетчеру с историей переписки.
Назначает ли ИИ-ассистент время выезда мастера?
Нет, график мастеров ассистент не видит. Он собирает заявку — услугу, адрес, удобный интервал и телефон — и передаёт её диспетчеру, который подтверждает время.
Как ИИ-ассистент клининговой компании считает стоимость уборки?
По опубликованному прайсу: например, по тарифу за квадратный метр и списку дополнительных услуг. Итоговую сумму подтверждает менеджер или мастер, если объём работ отличается от описанного.
Что делает ассистент сервиса при аварии — запахе газа или искрящей проводке?
Не продолжает консультацию, а рекомендует немедленно звонить в экстренные службы по номеру 112 или в аварийную газовую службу 104. Список таких ситуаций компании стоит составить заранее.
