Человек, который покупает курс, платит за новую профессию, уровень языка или сданный экзамен. Поэтому до оплаты он хочет понять одно: подходит ли этот курс именно ему. После оплаты вопросы другие: где найти урок, почему не открывается модуль, как перенести дедлайн.
Обычно на всё это отвечают менеджеры отдела продаж и кураторы. Вопросы же приходят круглосуточно, и многие из них повторяются. ИИ-ассистент может взять на себя типовые ответы по материалам школы и передавать остальное менеджерам и кураторам.
Новичок и студент: два разных разговора
На сайте онлайн-школы общаются два типа посетителей:
- Будущие студенты. Выбирают курс, сравнивают программы, спрашивают о цене и формате. Для них ассистент работает консультантом отдела продаж.
- Действующие студенты. Ищут материалы, спрашивают о расписании, сроках доступа и сертификатах. Для них ассистент становится первой линией поддержки.
В SetSearch под это задаются сценарии и правила: что предлагать новичку, когда собирать заявку, какие вопросы студентов сразу передавать куратору.
До покупки: семь вопросов, которые решают, купят ли курс
«Какой курс мне подойдёт?»
С этого начинается почти каждая продажа. Человек описывает себя своими словами.
Клиент: Я бухгалтер, хочу перейти в аналитику данных. Программирование не знаю. С чего начать?
Ассистент: С учётом опыта работы с цифрами вам может подойти курс «Аналитик данных с нуля» — он рассчитан на новичков без опыта программирования, первые модули посвящены Excel и SQL. Если хотите сначала попробовать, есть вводный интенсив на две недели. Подскажите, сколько часов в неделю вы готовы уделять учёбе?
Сначала ассистент уточняет уровень, цель и доступное время, курс предлагает потом. Это ближе к разговору с методистом, чем к фильтру в каталоге.
«Что входит в программу?»
Клиент: Будет ли в курсе Python?
Ассистент: Да, модуль 4 «Python для анализа данных» — шесть недель: основы синтаксиса, библиотеки pandas и matplotlib, итоговый проект. Полная программа — на странице курса, раздел «Программа».
Насколько точным будет ответ, зависит от того, как подробно программа описана на сайте. Если она выложена только PDF-презентацией без текста, её стоит продублировать на странице.
«В каком формате проходит обучение?»
Записи или вебинары, есть ли обратная связь, проверяют ли домашние задания, есть ли чат с наставником. Покупатель хочет понять, сколько живого общения получит.
Клиент: Это просто видео или будет проверка домашки?
Ассистент: Уроки — в записи, их можно смотреть в удобное время. Домашние задания проверяет наставник, по тарифу «Стандарт» — с письменной обратной связью, по тарифу «Про» — дополнительно с разбором на онлайн-встречах раз в неделю.
«Когда старт и какое расписание?»
Клиент: Когда ближайший поток?
Ассистент: Ближайший старт указан на странице курса. Живые занятия проходят по вторникам и четвергам в 19:00 по московскому времени, записи доступны после эфира. Оставить заявку, чтобы менеджер забронировал место?
Даты потоков меняются часто. Не обновите их на сайте, и ассистент будет называть устаревшие.
«Сколько стоит и можно ли в рассрочку?»
Клиент: Есть рассрочка?
Ассистент: Школа предлагает оплату частями — условия и доступные варианты на странице «Оплата». Решение по рассрочке принимает банк-партнёр. Менеджер может рассчитать платёж для выбранного тарифа.
Ассистент пересказывает правила школы. Одобрения и скидок, которых нет в условиях, он не обещает. О налоговом вычете говорит, только если школа сама публикует такую информацию, и советует уточнить детали у менеджера.
«А если не понравится — вернёте деньги?»
Клиент: Можно вернуть деньги, если курс не подойдёт?
Ассистент: Условия возврата описаны в договоре-оферте, раздел «Возврат». Сумма возврата зависит от того, какая часть курса пройдена. Если хотите оформить возврат, я передам обращение менеджеру.
Оферту ассистент цитирует, но не толкует ни «в пользу клиента», ни «в пользу школы». Сам возврат оформляет человек.
«Я работаю полный день — успею?»
За этим вопросом стоит сомнение посерьёзнее: «справлюсь ли я вообще». Цифры тут нужны, но тон не менее важен.
Клиент: Работаю до семи вечера, двое детей. Реально ли пройти курс?
Ассистент: По описанию программы на курс нужно около 6–8 часов в неделю. Уроки в записи, их можно смотреть частями, а живые встречи, если не получается быть онлайн, — посмотреть позже. Если в какой-то момент понадобится пауза, условия заморозки обучения описаны в разделе «Правила обучения». Хотите, менеджер расскажет, как обычно выстраивают график студенты с похожей занятостью?
Уговоров и обещаний «всё получится» здесь нет. Ассистент опирается на реальную нагрузку из программы и правила школы.
После покупки: поддержка студентов
«Не могу войти на платформу»
Об этом действующие студенты пишут чаще всего.
Клиент: Не приходит письмо для входа.
Ассистент: Проверьте папку «Спам» и правильность почты, указанной при оплате. Если письма нет, нажмите «Восстановить доступ» на странице входа. Если и это не помогло — передам вопрос в поддержку, укажите, пожалуйста, почту, на которую оформлен курс.
Базовые шаги из инструкции ассистент проходит вместе со студентом. Не помогло — обращение уходит в поддержку.
«Как долго будет доступ к материалам?»
Клиент: Курс закончится — материалы останутся?
Ассистент: По тарифу «Стандарт» доступ к урокам сохраняется 12 месяцев после окончания потока, по тарифу «Про» — без ограничения срока. Подробности — в описании тарифов.
«Выдадут ли документ?»
Про сертификат, удостоверение или диплом ассистент отвечает ровно так, как это сформулировано у школы, без домыслов о статусе документа.
Кто подключается после ассистента
| Вопрос | Ассистент | Менеджер или куратор |
|---|---|---|
| Подбор курса | Уточняет цель и уровень, предлагает варианты | Консультирует по сложным случаям |
| Программа и формат | Отвечает по описанию | — |
| Расписание | Называет даты с сайта | Бронирует место |
| Оплата и рассрочка | Пересказывает правила | Оформляет и рассчитывает |
| Возврат | Ссылается на оферту | Оформляет возврат |
| Доступ к платформе | Проводит по инструкции | Решает техническую проблему |
| Вопросы по содержанию уроков | По материалам школы | Наставник разбирает задачу |
Человека ассистент зовёт, если:
- будущий студент готов купить и хочет поговорить с менеджером;
- нужен индивидуальный расчёт оплаты или корпоративное обучение;
- пришёл запрос на возврат или претензия;
- техническая проблема не решилась по инструкции;
- студент пишет о трудностях с учёбой и просит помощи наставника;
- ассистент не уверен в ответе.
В SetSearch разговор передаётся с историей переписки. Куратор видит, какие шаги студент уже прошёл, и не задаёт те же вопросы снова. Подробнее о правилах в статье «Когда ИИ-ассистент должен звать оператора».
Что ломает ассистента онлайн-школы
Обещание результата. «Гарантированно найдёте работу»: если этого нет в официальных условиях школы, ассистент так говорить не должен. Такие формулировки лучше прямо запретить в настройках.
Устаревшие даты. Поток стартовал месяц назад, а на сайте висит старое расписание. Ассистент его повторит.
Одинаковый сценарий для всех. Новичку нужен подбор курса, студенту помощь с доступом. Без разделения сценариев ассистент начнёт продавать курс человеку, который уже его купил.
Нет инструкций для студентов. На поддержку приходится большая часть вопросов. Без текстовых инструкций ассистент на всё будет отвечать «обратитесь в поддержку».
Тон. Онлайн-обучение держится на мотивации. Сухой бюрократический ответ отталкивает человека, который и так сомневается в своих силах. Как настроить голос, рассказываем в статье о тоне ассистента.
База знаний школы
- Описание каждого курса текстом: для кого, какой уровень нужен на входе, что будет на выходе.
- Программа по модулям на странице, не только в PDF.
- Форматы и тарифы: что входит в каждый, в чём разница.
- Расписание и даты потоков, обязательно актуальные.
- Условия оплаты и рассрочки на отдельной странице.
- Договор-оферта с разделом о возврате.
- Инструкции для студентов: вход на платформу, восстановление доступа, сдача домашних заданий, частые проблемы.
- Ответы на частые вопросы: сколько времени занимает учёба, что делать при пропуске занятий.
Как собрать такую базу знаний, рассказываем в статье «База знаний для ИИ-ассистента».
Что получает школа
Ассистент отвечает ночью и в выходные, когда многие взрослые как раз выбирают курсы. Отдел продаж меньше слышит «сколько стоит» и «когда старт», кураторы меньше занимаются доступом и расписанием. Заявки приходят с контекстом: менеджер видит цель человека, уровень и выбранный курс.
Условный пример: если кураторы тратят заметную часть дня на восстановление доступа и пересылку ссылок, ассистент забирает эти вопросы, и у кураторов остаётся больше времени на работу со студентами по существу.
Как ассистент ведёт себя на сайте школы
Студент может спросить голосом, ассистент поймёт и даст ссылку на нужную страницу курса. Опирается он на страницы курсов, оферту, инструкции и статьи школы; там, где уверенности нет, уточняет вопрос или передаёт разговор оператору. Настраиваются характер и тон, сценарии и правила (в том числе запретные темы), внешний вид виджета. Заявки уходят менеджеру или в CRM. Данные обрабатываются по 152‑ФЗ на серверах в России.
Как ассистент ответит вашим будущим студентам, можно проверить в бесплатном демо на 14 дней на материалах школы.
Шесть пунктов для запуска в онлайн-школе
- Настройте отдельно два сценария: продажи курсов и поддержку студентов.
- Опишите курсы текстом так, чтобы ассистент мог подобрать курс по цели, уровню и времени.
- Держите даты потоков и расписание актуальными.
- Оплату, рассрочку и возврат опишите в правилах школы и оферте: ассистент отвечает только по ним.
- Подготовьте инструкции для студентов по доступу и платформе.
- Решите, какие технические проблемы, возвраты и учебные трудности сразу уходят людям с историей переписки.
Цена зависит от размера сайта школы и начинается с 3 990 ₽ в месяц, варианты собраны на странице тарифов.
Частые вопросы
Может ли ИИ-ассистент подобрать курс онлайн-школы под конкретного человека?
Да, он уточняет уровень, цель и доступное время и только потом предлагает курс по материалам школы. Это ближе к разговору с методистом, чем к фильтру в каталоге.
Может ли ИИ-ассистент отвечать студентам, которые уже купили курс?
Да, для действующих студентов он работает как первая линия поддержки: доступ к платформе, расписание, сроки доступа к материалам. Если проблема не решилась по инструкции, обращение передаётся людям.
Что ИИ-ассистент отвечает на вопрос о возврате денег за курс?
Он ссылается на условия возврата в договоре-оферте и не толкует их ни в пользу клиента, ни в пользу школы. Сам возврат оформляет человек.
Может ли ИИ-ассистент обещать трудоустройство после курса?
Не должен, если такого обещания нет в официальных условиях школы. Такие формулировки лучше прямо запретить в настройках ассистента.
Зачем разделять сценарии продаж и поддержки студентов?
Новичку нужен подбор курса, а студенту — помощь с доступом. Если сценарии не разделены, ассистент может начать продавать курс человеку, который уже его купил.
