«Чем отмыть плитку после ремонта», «куртка, чтобы не потеть в метро». На такие запросы строка поиска на сайте часто отвечает «ничего не найдено» или выдаёт сотню нерелевантных позиций, и покупатель уходит. Хотя тот же поиск отлично работает, когда человек знает, что ищет: название, бренд, артикул.
Проблемы начинаются, когда покупатель формулирует задачу своими словами или хочет сравнить варианты. Тут не справляется даже умный поиск. ИИ-ассистент поиск не заменяет, он закрывает именно эти случаи: понимает задачу, уточняет и подбирает. Ниже о том, где поиск по каталогу силён, где упирается в свои пределы и как поиск и ассистент работают вместе.
Где поиск по сайту незаменим
Поиск по сайту нужен почти любому магазину и информационному ресурсу, и никакой чат его не отменяет.
- Точные запросы. Покупатель знает модель или артикул: ввёл, нажал Enter, оказался на карточке. Быстрее не бывает.
- Привычный сценарий. Люди годами пользуются строкой поиска и ожидают её увидеть. Разговор в чате нужен не всем и не всегда.
- Просмотр ассортимента. Поиск по категории с фильтрами позволяет самому пролистать варианты, сравнить фото и цены.
- Скорость для постоянных клиентов. Тот, кто покупает расходники каждый месяц, просто вводит название и кладёт в корзину.
Хороший умный поиск к тому же исправляет опечатки, понимает словоформы и синонимы, показывает подсказки при вводе. Если на сайте поиск плохой, начинать стоит с его настройки.
Почему покупатели всё равно не находят товар?
Поиск сопоставляет запрос с текстом в каталоге. Пока слова покупателя совпадают со словами в карточках, всё хорошо. Расхождения появляются в нескольких типичных ситуациях.
Человек не знает, как называется товар
Покупатель ищет «штуку, чтобы дверь не хлопала», а в каталоге это «доводчик дверной». Ищет «прорезиненный коврик под стул», а в карточке написано «защитный коврик для напольных покрытий». Синонимы помогают, но предусмотреть все бытовые формулировки невозможно.
Человек описывает задачу вместо товара
«Что подарить мужу-рыбаку до трёх тысяч», «краска для ванной, чтобы не было плесени», «ноутбук для учёбы, лёгкий, чтобы батарея на весь день». Названия здесь нет, есть задача с несколькими условиями. Поиск видит набор слов и показывает всё, где встретилось слово «ноутбук» или «лёгкий».
Нужно сравнить
«Чем эта модель отличается от той, что на 2 000 дороже?» Поиск выдаст обе карточки, но разбираться в разнице придётся самому, открывая вкладки и сверяя характеристики.
Нужен ответ
«Подойдёт ли этот фильтр к моему кувшину?», «можно ли стирать это в машинке?», «успеете привезти до пятницы?». На такие вопросы поиск по каталогу не отвечает в принципе. Он находит страницы, ответы ему недоступны.
Как это выглядит на одном запросе
Условный пример: магазин товаров для дома.
Поиск по сайту. Покупатель вводит «чем отмыть плитку после ремонта». Выдача: «Ничего не найдено». Или наоборот, двести позиций со словом «плитка»: клей, затирка, крестики для укладки.
ИИ-ассистент.
Посетитель: Чем отмыть плитку после ремонта? Там следы затирки и цемента. Ассистент: Для следов затирки и цементного налёта подходят кислотные очистители — показываю две позиции из каталога. Подскажите, плитка глазурованная или натуральный камень? Для камня кислотные средства не подойдут, предложу другой вариант. Посетитель: Глазурованная, в ванной. Ассистент: Тогда подойдёт первый очиститель, в описании указано применение для глазурованной плитки. Ещё понадобится губка с жёстким слоем — она в карточке в разделе «Сопутствующие товары».
Ассистент понял задачу, уточнил важное условие, подобрал товар и объяснил выбор, и всё по описаниям из каталога. Не будь в карточках указано, для какой плитки подходит средство, ассистент сказал бы об этом прямо, без придуманного ответа.
Поиск, умный поиск и ИИ-ассистент: сравнение
| Обычный поиск | Умный поиск | ИИ-ассистент | |
|---|---|---|---|
| Точное название или артикул | Отлично | Отлично | Хорошо, но поиск быстрее |
| Опечатки и словоформы | Плохо | Хорошо | Хорошо |
| Бытовые слова вместо названий | Плохо | Частично, через синонимы | Хорошо |
| Задача с несколькими условиями | Плохо | Частично, через фильтры | Хорошо, уточняет недостающее |
| Сравнение двух товаров | Нет | Нет | Да, по характеристикам из карточек |
| Вопросы о доставке и условиях | Нет | Нет или ссылкой на страницу | Да, ответом по материалам сайта |
| Что получает покупатель | Список | Список с подсказками | Ответ, карточки, ссылки и следующий шаг |
Из таблицы видно, что соперничать им не за что. Поиск отвечает на «найди мне X», ассистент на «помоги разобраться».
Как поиск и ассистент работают вместе
Для каталога схема выглядит так:
- Строка поиска остаётся на месте. Тот, кто знает название, получает результат за секунду.
- Ассистент доступен с любой страницы. Тот, кто не знает, что выбрать, пишет вопрос словами и получает подбор с пояснениями.
- Ассистент ведёт к нужной странице. Он даёт ссылки на карточки и разделы, а дальше человек смотрит фото, отзывы, фильтры и оформляет заказ сам.
- Сложные случаи уходят человеку. Нестандартный заказ или претензия передаются оператору вместе с историей переписки.
У совместной работы есть и побочная польза: становится видно, как люди на самом деле ищут. Вопросы в чате показывают, какими словами покупатели описывают товары и каких сведений им не хватает в карточках. Из недели в неделю спрашивают «подойдёт ли к индукционной плите», а в карточках этого нет? Вот готовая задача для контент-менеджера. Подробнее о такой работе в статье «Метрики ИИ-ассистента».
А если на сайте статьи и документы?
На информационных сайтах, в справочных разделах и базах знаний история повторяется. Поиск по сотням статей возвращает список ссылок, а человеку нужен ответ: «можно ли вернуть товар без чека», «какие документы нужны для подключения», «чем отличается тариф А от тарифа Б». Приходится открыть пять страниц и сложить сведения самому.
Ассистент здесь работает как навигатор по базе знаний. Он находит нужные фрагменты в статьях и документах, отдаёт сформулированный ответ и при необходимости даёт ссылку на нужный раздел сайта. Поиск при этом остаётся для тех, кто знает, какой документ ему нужен.
Как проверить свой сайт за полчаса
Простой тест покажет, теряет ли каталог покупателей.
- Выпишите десять запросов так, как их сформулировал бы обычный человек, без профессиональной лексики сотрудника магазина: бытовыми словами, с задачей, с бюджетом.
- Добавьте два запроса с опечатками и один на сравнение двух моделей.
- Введите каждый в поиск по сайту и отметьте: нашёлся ли нужный товар на первом экране, пустая ли выдача, пришлось ли открывать фильтры.
- Посмотрите, на какие запросы сайт вообще не может ответить: вопросы о совместимости, уходе, доставке.
Если половина запросов заканчивается «ничего не найдено» или долгим листанием, покупателю кроме поиска нужна консультация. Перед подключением ассистента проверьте сами карточки: ассистент отвечает по ним, и пробелы в описаниях станут заметны сразу. Поможет чек-лист подготовки сайта.
Типичные ошибки, когда покупатели не находят товар
Бесконечно дописывать синонимы
Словарь синонимов в поиске полезен, но у него нет конца. Сегодня добавили «доводчик = штука, чтобы дверь не хлопала», завтра покупатель напишет «чтобы дверь закрывалась мягко». Синонимы закрывают отдельные слова, с задачами из нескольких условий они не справляются.
Заменить поиск чатом
Обратная крайность: убрать или спрятать строку поиска, раз есть ассистент. Покупатель, который знает артикул, не хочет писать сообщение и ждать ответа, даже если ответ придёт за секунды. Оба инструмента должны быть на виду.
Не дописывать карточки
Если в карточке нет размеров, совместимости или условий ухода, ни поиск, ни ассистент эти сведения не найдут. Ассистент честно скажет, что данных нет, и это сигнал дополнить описание. Как собрать материалы, по которым ИИ отвечает точно, рассказано в статье «База знаний для ИИ-ассистента».
Считать пустую выдачу проблемой покупателя
Человек, получивший «ничего не найдено», не «неправильно ищет». Это сайт говорит на другом языке, чем его покупатели. Запросы с пустой выдачей стоит регулярно просматривать: каждый из них означает недополученную продажу и подсказывает, что улучшить.
SetSearch рядом со строкой поиска
Строку поиска SetSearch не заменяет. Это ИИ-ассистент для сайтов, и на сайтах с каталогом он работает как консультант:
- понимает вопросы, заданные обычными словами, с опечатками и разговорными оборотами;
- задаёт уточняющие вопросы, если запрос слишком общий;
- подбирает по параметрам, характеристикам и артикулам;
- показывает карточки товаров с изображением, ценой, наличием и ссылкой;
- даёт рабочие ссылки и ведёт посетителя по разделам сайта;
- читает присланные фотографии и скриншоты, понимает голосовые сообщения.
Характеристики ассистент берёт только из материалов конкретного сайта. Если уверенности нет, он так и говорит и предлагает связаться с человеком. Заказ он не оформляет и в корзину товары не добавляет: это покупатель делает сам на странице товара. По запросу клиент получает аналитику: какие вопросы задают посетители и чего им не хватает на сайте.
Чем ассистент отличается от бота и от агента, объясняет статья «ИИ-агент, ИИ-ассистент и чат-бот». А как выглядит подбор в крупном каталоге с техническими характеристиками, показано в статье об ИИ-ассистенте для магазина электроники.
Подключение к сайту берёт на себя команда SetSearch, разработчик с вашей стороны не нужен. Как ассистент справится с запросами ваших покупателей, можно проверить на бесплатной демо-версии: 14 дней на данных вашего сайта.
Частые вопросы
Почему поиск по сайту выдаёт «ничего не найдено», хотя товар есть?
Чаще всего покупатель называет товар не так, как он записан в каталоге: другим словом, с опечаткой или описанием задачи вместо названия. Поиск сопоставляет запрос с текстом карточек, и если совпадения нет, товар не находится.
Нужен ли поиск по сайту, если есть ИИ-ассистент?
Да. Поиск остаётся самым быстрым путём для тех, кто знает название, бренд или артикул. Ассистент дополняет его там, где человек описывает задачу словами, не знает точного названия или хочет сравнить варианты.
Чем умный поиск отличается от ИИ-ассистента?
Умный поиск исправляет опечатки, понимает синонимы и возвращает список результатов. ИИ-ассистент ведёт диалог: задаёт уточняющие вопросы, учитывает несколько условий сразу, объясняет разницу между товарами и отвечает на сопутствующие вопросы о доставке и условиях.
Какие запросы лучше обрабатывает поиск по каталогу?
Точные: название модели, бренд, артикул, категория. Человек знает, что ищет, и ему нужно быстро оказаться на странице товара или в разделе с фильтрами.
Как понять, что покупатели не находят товар на сайте?
Посмотрите на запросы во внутреннем поиске, которые заканчиваются пустой выдачей или уходом с сайта, и на вопросы, которые люди задают в чате. Повторяющиеся формулировки показывают, каких слов и данных не хватает в каталоге.
