У дилерского сайта необычная аудитория. Утром на нём сидит человек, который полгода копил на кроссовер и сравнивает третью и четвёртую комплектацию. Вечером приходит владелец: подошло ТО-3, и он хочет знать, нужно ли менять свечи. Ночью кто-то ищет передние колодки по артикулу со старой коробки.
ИИ-консультант на сайте автодилера и автосервиса отвечает и тому, кто выбирает машину, и тому, кто её уже обслуживает. Первому он сравнивает комплектации и пересказывает условия trade-in и кредита с сайта. Второму объясняет регламент ТО, называет цены по прайсу сервиса и ищет запчасти по артикулу. Записать на сервис или тест-драйв он не может: собирает заявку и передаёт её администратору. Модели, цены и пробеги в диалогах ниже условные.
Почему автобизнесу нужен консультант на сайте
- Сложный выбор. У одной модели пять комплектаций, три двигателя и пакеты опций, названия которых покупателю ничего не говорят.
- Два разных потока. Продажи и сервис работают с разными вопросами, но обращения приходят в один чат.
- Точность критична. Неправильно подобранная запчасть оборачивается возвратом, потерянным днём и недовольным клиентом.
- Вопросы в нерабочее время. Машину выбирают вечерами и в выходные, о ремонте вспоминают, когда что-то случилось.
Утро: покупатель выбирает машину
«Чем отличается Comfort от Prestige?»
Покупатель: Чем комплектация Comfort отличается от Prestige? Разница 400 тысяч, за что?
Ассистент: По прайсу на сайте Prestige добавляет полный привод, кожаный салон, обогрев руля и задних сидений, камеру кругового обзора и 18-дюймовые диски вместо 17-дюймовых. Двигатель одинаковый. Если машина в основном для города, а зимы у вас мягкие, ключевая разница — полный привод: стоит понять, нужен ли он вам. Где вы в основном ездите?
Таблицу из сорока строк ассистент пересказывать не станет. Он выделяет то, что действительно влияет на выбор, и уточняет, как будет использоваться машина. Все цифры взяты из прайс-листа и описания комплектаций.
«Есть белый в наличии?»
Покупатель: Prestige в белом есть в наличии?
Ассистент: В разделе «Автомобили в наличии» сейчас два Prestige в белом цвете, показываю карточки с ценой и VIN-номером из объявления. Наличие меняется быстро, поэтому резерв и актуальный статус подтвердит менеджер. Передать заявку?
Когда склад дилера выгружается на сайт или подключён через интеграцию, ассистент опирается на эти данные. Когда нет, предупреждает, что точное наличие подтвердит менеджер.
«Сколько дадут за мою машину в trade-in?»
Покупатель: Хочу сдать свой седан 2019 года в trade-in. Сколько дадите?
Ассистент: По условиям программы trade-in на сайте оценка проводится в дилерском центре и занимает около часа, сумму можно зачесть в стоимость нового автомобиля, а по некоторым моделям действует дополнительная скидка — список на странице программы. Конкретную сумму назовёт оценщик после осмотра, заранее я её не определю. Оставите контакты, марку и пробег? Передам заявку на оценку.
«Какой кредит у вас есть?»
Кредитные программы и спецпредложения ассистент пересказывает по сайту: банки-партнёры, первоначальный взнос, срок. Платёж под конкретного человека он не рассчитывает, одобрения не обещает и не советует, брать ли кредит. Это решение банка и консультация специалиста.
«Хочу тест-драйв в субботу»
Покупатель: Можно записаться на тест-драйв в субботу утром?
Ассистент: Свободное время на тест-драйв я не вижу, но могу передать заявку администратору. Подскажите имя, телефон и модель — он перезвонит и подтвердит время. Не забудьте водительское удостоверение: по правилам салона без него поездка невозможна.
Вечер и ночь: владелец, сервис, запчасти
«Что входит в ТО-3?»
Владелец: У меня 45 тысяч пробега. Что будут делать на ТО и сколько стоит?
Ассистент: По регламенту сервиса для вашей модели на 45 000 км — ТО-3: замена масла и масляного фильтра, воздушного и салонного фильтров, проверка тормозной системы и подвески. Свечи по регламенту меняют на ТО-4. Стоимость работ — по прайсу сервиса, расходники считаются отдельно. Передать заявку на запись?
Регламент берётся только из материалов сервиса. Если на сайте его нет, таблицы ТО по моделям стоит загрузить как дополнительные материалы: ассистент работает и с документами, которых нет в публичных разделах.
«Нужны колодки, артикул такой-то»
Владелец: Есть колодки 58101-XXXXX?
Ассистент: Да, оригинальные колодки с этим артикулом есть в каталоге, и есть два аналога от других производителей с той же применимостью. Показываю карточки с ценой и наличием.
SetSearch подбирает по артикулам и параметрам каталога. С VIN нужна осторожность. Есть в каталоге применимость по VIN — ассистент её использует. Нет — подбирает по модели и году и предлагает передать VIN менеджеру по запчастям для проверки. Угадывать он не будет: неподошедшая деталь обходится дороже всего.
«Горит лампочка на панели»
Владелец присылает фото приборной панели. По материалам сервиса ассистент может объяснить, что означает индикатор, но диагноз по фото не ставит.
Владелец: Загорелся вот этот значок, что делать?
Ассистент: На фото индикатор неисправности двигателя. По памятке сервиса причины могут быть разными, точную покажет только компьютерная диагностика. Если индикатор мигает или машина ведёт себя необычно, сервис рекомендует не продолжать поездку. Оставить заявку на диагностику?
Формулировки для индикаторов, связанных с безопасностью (тормоза, рулевое, давление масла), лучше заранее согласовать с мастером-приёмщиком.
Шесть решений, которые принимает человек
- Запись на тест-драйв и сервис. Графиков ассистент не видит и собирает заявку для администратора.
- Резерв автомобиля и фиксация цены.
- Оценка машины в trade-in. От ассистента только общие условия программы.
- Расчёт кредита и одобрение, финансовые советы.
- Диагноз по фото, звуку или описанию.
- Подтверждение совместимости запчасти, если данных о применимости нет.
Что подводит дилеров после запуска
Прайс «от» без расшифровки. «ТО — от 6 900 ₽» без указания, что входит и что оплачивается отдельно, ассистент перескажет буквально. Клиент приедет с ожиданием одной суммы, уедет с другой, и виноватым окажется чат.
Старые спецпредложения. Акция на комплектацию закончилась в прошлом месяце, а страница с ней всё ещё открыта. Ассистент работает с опубликованным, поэтому архивные акции лучше снимать или явно помечать датой окончания.
Одна заявка на всё. Когда запрос на тест-драйв и вопрос о замене ремня ГРМ попадают в одну очередь, менеджер продаж тратит время на сервисные звонки, а приёмщик на продажи. Маршрутизацию стоит продумать до запуска.
«Подойдёт, наверное». Ответ о совместимости запчасти без данных о применимости означает будущий возврат. В настройках прямо указывается: нет применимости в каталоге — уточнить у менеджера по запчастям.
Ассистент «успокаивает». Фраза «ничего страшного, можно ездить» по поводу горящего индикатора недопустима. Техническое состояние машины ассистент не оценивает ни в плюс, ни в минус.
Прайсы, регламенты, каталог: подготовка
| Вопрос | Что должно быть на сайте или в материалах |
|---|---|
| «Чем отличаются комплектации?» | Прайс и состав комплектаций текстом |
| «Есть в наличии?» | Раздел автомобилей в наличии или выгрузка склада |
| «Сколько за мою в trade-in?» | Условия программы trade-in |
| «Какой кредит?» | Страница кредитных программ и спецпредложений |
| «Что входит в ТО?» | Регламенты ТО по моделям и пробегам |
| «Сколько стоит ремонт?» | Прайс сервиса: работы и нормо-часы |
| «Есть запчасть?» | Каталог с артикулами, аналогами и применимостью |
Общий подход к подготовке описан в статье «Как подготовить сайт к ИИ». Для дилера к нему добавляется несколько шагов:
- Разделите продажи и сервис в сценариях. Заявка на тест-драйв уходит в отдел продаж, на ТО к мастеру-приёмщику. Ассистент должен понимать, куда передавать.
- Выложите регламенты ТО. Хотя бы по самым популярным моделям: это закроет большую долю сервисных вопросов.
- Держите прайс сервиса текстом. Без PDF-сканов и без «от 990 ₽ — уточняйте».
- Заполните применимость запчастей. Без неё ассистент будет честно отправлять всё к менеджеру.
- Пропишите тон для «что-то сломалось». Человек нервничает, ответ должен быть спокойным и конкретным. Подробнее в статье о тоне ассистента.
- Определите, когда звать человека: претензии к ремонту, гарантийные споры, торг, сложная диагностика. Правила описаны в статье «Когда ИИ-ассистент должен звать человека».
Главное. Ассистент дилера и автосервиса полезен там, где ответ уже есть в прайсах, регламентах и каталоге: комплектации, ТО, запчасти. Оценку, диагноз, кредит и запись он оставляет людям, а сам собирает заявку так, чтобы администратору не пришлось переспрашивать.
Как ассистент работает с каталогом дилера
Подбор идёт по параметрам, характеристикам и артикулам, результат появляется карточками с изображением, ценой и наличием. Ассистент принимает фотографии и голосовые сообщения и осваивает отраслевую терминологию. Опирается он на материалы дилера: сайт, прайсы, каталог и документы, переданные дополнительно, например регламенты ТО. Если ответа нет, диалог уходит сотруднику со всей историей переписки, контакты сохраняются. Интеграции с CRM, 1С, Битрикс и другими системами подбираются под задачу.
Стоимость зависит от размера сайта, варианты на странице тарифов. Чем такой ассистент отличается от сценарного бота с кнопками, рассказано в статье «ИИ-ассистент, чат-бот или оператор».
Подключение за один день делает команда SetSearch, разработчик на стороне дилера не нужен. Проверить ассистента на вопросах ваших клиентов, от «чем отличается Prestige» до «есть колодки по артикулу», можно в бесплатном демо на 14 дней.
Частые вопросы
Записывает ли ИИ-консультант автосервиса на ТО или тест-драйв?
Нет. Свободное время в сервисе и график тест-драйвов ассистент не видит. Он собирает заявку — модель, пробег, нужные работы, удобный день и телефон — и передаёт её администратору, который подтверждает время.
Может ли чат-бот подобрать запчасть по VIN?
Только если в каталоге магазина есть данные о применимости по VIN. Если таких данных нет, ассистент подбирает по артикулу или по модели и году, а VIN передаёт менеджеру по запчастям для проверки.
Оценит ли ИИ-ассистент мой автомобиль в trade-in?
Нет. Он пересказывает общие условия программы trade-in с сайта дилера и собирает заявку на оценку. Стоимость определяет специалист после осмотра автомобиля.
Что ответит ИИ-консультант, если на панели загорелась лампочка?
Он может объяснить значение индикатора по материалам сервиса, но диагноз не ставит и предлагает оставить заявку на диагностику. Если по материалам сервиса индикатор связан с безопасностью, ассистент рекомендует не продолжать движение и обратиться в сервис.
Какие материалы нужны автосалону для ИИ-ассистента?
Комплектации и цены текстом, автомобили в наличии со статусами, условия trade-in и кредитных программ, регламенты ТО по моделям, прайс сервиса и каталог запчастей с артикулами и применимостью.
